2、IBM站在战略的高度建立了全方位的客户服务体系，即现在的全球服务部。今天全球服务部提供给客户的包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的客户关系，从“产品与服务的供应商”向“客户的长期合作伙伴”方向发展。IBM公司全球服务事业群的业务收入已经超过世界所有著名的技术服务与咨询公司，独占鳌头。

　　3、IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务客户，即360客户服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起，化大量的时间亲自拜访客户，倾听客户的意见和建议；在IBM内部通过各种培训活动，向员工积极灌输360客户服务的文化，并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动；完善客户服务中心，改善与客户的交流，用专门的人员来处理协调客户的意见与建议。IBM也认识到向“以客户为中心”的全面转化是个长期的过程，同时也是一个实践的过程。IBM就是从长期着眼，从实践入手，力争在新经济的大潮中立于不败之地。

　　通过IBM实施CRM战略,从整体上重新树立了的蓝色巨人的形象，带给客户的是更高的服务水平与客户满意度。

　　三、IBM关于中国企业实施CRM的认识

　　于雪莉认为，当前中国企业对客户关系管理（CRM）的认识是有的，并且很多企业在这方面也都做了非常多的基础工作。在中国加入WTO以后，中国企业必须要面对的就是来自国际市场上的竞争。中国企业如何运用自身特有的产品、技术以及服务优势，如何制定于实施自己的CRM的战略，已经成为当务之急。企业要从长处计议，从小处着手。不能够脚痛医脚，头痛医头。

　　结合IBM公司在中国与企业多年来的合作的经验，IBM认为，当前中国企业必须要做的事情主要是：

　　首先是贯彻“客户是企业战略性资产”的理念。对这一理念的深入认识是企业实施CRM项目的基础，这个理念的贯彻一定要从企业的第一把手开始做。从上到下，包括第一把手在内的所有员工都要从思想上树立这样的理念，从行动上执行这一理念。IBM自身的实践证明，理念的灌输是企业实施CRM项目的基础。如果没有理念的灌输，那么实施CRM无疑是一件非常困难的事情。

　　其次是建立一个客户信息管理的平台。国内很多企业对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析，但是大多数企业没有把客户资源整合起来。这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。非常多的企业，其对客户的了解仅仅停留在笔记本纪录的阶段，还有的企业，其客户资源都是记在业务员的脑子里。实施CRM系统，必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程纪录在系统之中。公司形象始终是统一的，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务；并且客户新的联络信息会在系统中更新，以形成完整记录。

　　再次是建立一个企业的客户服务中心。由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，了解客户的要求，协调企业的各种资源为客户服务，同时为客户投诉提供有效的管道。

　　第四、不仅仅利用企业内部的资源，而且还要利用公司外部的资源，例如合作伙伴等等。扩大企业的客户群，增加新的销售机会。

　　第五、细分客户，细分市场。以IBM为例，现在大量的客户资料都在数据库里，可以作出关于客户的动态的以及过程的各种分析。从分析中可以更快的掌握对客户的解决方案。IBM曾经做过关于航空业的案子。今天航空业的竞争不仅在国内市场，同时也在国际市场；既要有长期的计划还要有短期的打算。航空公司对客户的服务不仅仅是飞机的优良与设施的豪华，也不仅仅是服务人员的态度。而必须是要有一些新的不同于竞争者的做法，要对客户进行细致的分析，而要做到这一点,靠手工作业是无法完成的，需要有CRM系统的支持。[欢迎作者与我们联系]

　　四、IBM关于上海通用汽车公司CRM实施案例
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