美国艾克是一家来自美国，角逐全球市场、专业的CRM软件提供商。他推出的CRM解决方案——eNterprise I（详细情况请见），是全面的eCRM解决方案。随着国内CRM的加速升温，且6月20日上海举办CRM的研讨会，将再一次推动中国CRM的发展。那么作为CRM提供商，他们又是怎么看待中国CRM的呢？为此，本站记者杨子（以下简称：记）近日到美国艾克国际科技有限公司采访其COO黄祥征（以下简称：黄）。
记：美国艾克作为一家国外厂商，您觉得艾克的优势是什么？
黄：艾克作为一家国外厂商，能够准确的了解国外行业的新动向，从而迅速的将最新理念及产品引入中国市场，使得国内企业获得国际先进的技术。
目前中国大陆市场是全球经济增长速度最快的地方，同时大陆政局稳定，政策优良，这些都增长了投资者的信心。随着经济不断的发展，国内企业对先进技术的认知度也越来越高，大陆地区有大量的优秀人才，他们都是先进技术发展的坚实后盾。美国艾克进入中国大陆市场不到2年的时间里，在北京、上海、广州都建立了分公司和办事处，营业收入成倍的迅速增长。以上这些原因，都使得艾克对中国大陆市场充满了信心。
记：贵公司目前采取的销售及服务渠道是怎样的？现有哪些用户？
黄：艾克同许多国内知名的公司有良好的合作关系，如联想神州数码、佳都集团、白马集团、英特耐特、杭州新利等，同时与Intel、Cisco等国际知名企业相互协作支持。
目前在亚洲已经有二十多个行业企业用户成功的使用了美国艾克提供的eCRM系统，包括大陆地区居婴儿用品领导地位的好孩子集团、南方航空公司下属的旅游公司广东易网通公司、世界第二大雷射与喷墨打印机厂利盟（Lexmark）公司、中国计算机世界出版服务公司、杭州新利软件公司等企业。
记：您能否剖析一下目前国内CRM市场状况，国内市场有哪些有利的因素和不利的因素？
黄：目前，中国市场正处在CRM的启动阶段，这是由于通过多年的改革开放，中国已经由计划经济转为市场经济，企业的盈利成为企业第一目标。国内企业的已经有很多企业开始意识到维系客户关系的重要性。因此，越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例，因此，国内CRM市场逐渐开始启动。
由于中国市场的一些特有特点，部分行业现在还没有真正投入到市场竞争机制上，处于买方市场的一些企业目前还没有意识到客户的重要性。因此在一些垄断行业内，CRM的推广暂时还不可能实现。随着中国加入世界贸易组织步伐的推进，中国市场的进一步开放，垄断局面最终将被打破，CRM的春天最终将会到来。
记：很多企业投巨资建置CRM系统，但是并不是很成功。艾克也帮助许多企业建制了CRM系统，请问，您觉得企业在实施CRM过程中，需要注意的问题有哪些？
黄：目前很多企业花了大量的人力物力投入在CRM的建设中，但最终的效果并没有预期的显著。除了市场上CRM厂商提供片断功能产品的原因之外，通常还有以下原因：
1、在CRM规划阶段，许多企业将目光集中在企业内部问题焦点处，因此就会导致在产品功能选择规划上的片面性，使得企业花费大量人力物力建置的CRM系统非常局限。当企业在实施CRM系统时，常常会报有很大的期许，企图一步到位。但是，企业需求本身就是动态的，需要同各个部门反复沟通。而庞大的系统常常无法灵活的适应多变的市场需求变化。
2、建立企业内部CRM文化。CRM维系的是同客户的关系，是人与人的交流，因此人性化是CRM是否能够成功的重要环节。当企业决心要达到CRM的目标时，企业势必会经历一段阵痛期，包括改造流程与改变过去各部门的作业流程，而且，更重要的是，领导者要把此想法带给员工，并把塑造企业的形象和客户的满意程度视为每一个人的责任，让每一个人都为成功贡献一份心力，这是企业迈向CRM过程很重要的一环。
3、了解企业需求，谨慎选供货商。一般企业很容易陷入一个误区：花最多的钱买最新最好的科技，就能够成功地发展CRM。但问题是，1.缺少适当性：最新、最好、最昂贵的科技是否能真正符合企业实际需求。2.缺少整合性：在不同阶段逐步建置的内容，是否可以相融合以提供企业作最大的效用？企业主必须认清企业定位及需要，再决定采用解决方案的供货商。唯有把正确的科技与正确的公司策略、战术和程序结合在一起，并拥有正确的技术组合的企业，才能够在CRM领域里成功。
因此，美国艾克建议企业建置CRM时，先要尽快的在企业内部建立起CRM文化（快速培养文化），并通过沟通不断的了解需求（慢慢明确需求），同时在规划时要做到完整（大的规划），并配合稳固的实施过程（即小的实施），这样，快慢呼应，大小结合才能顺利的建置出成功的CRM系统。
记：ERP在中国大陆市场上推广的不是很成功，很多ERP厂商也转移重点至CRM，那么您认为CRM最终会不会同ERP一样，目前更多的是概念上的炒作。另外，你觉得CRM同ERP、SCM的统合是未来发展的趋势吗？
