调查说明：
调查地区：北京
调查时间：2000.10-2000.12
样本量：50
访问对象：企业信息化负责人、企业负责人
调查方式：深度访谈
调查行业及其构成比例：银行10%；证券6%；保险4%；旅游6%；医药6%；电信6%；互联网企业62%
调查结果
总体来看，企业信息化的重心经历了以下三个阶段，而最终一定会以第三个阶段为核心，一些成功的跨国公司已充分认识到这个问题，并以此理念来发展并获得成功，他们把'让客户满意'作为公司每个员工都必须铭记的发展理念，但是在中国的领先行业中，客户服务究竟处于什么样的位置呢？
是否有专门的客户部门或人员负责客户服务
结果可以说喜忧参半，74%的企业有专门的部门或人员负责客户服务，说明大部分企业已经把客户服务作为一项与业务同等重要的工作来看待了，但另一方面，且不说客户服务的内容和程度如何，74%之外，尚未重视客户服务的比例也不是一个可以忽略的数字。作为保存客户资料，实时分析客户行为和需求的动态数据库几乎只有一半的企业建立了。数据库主要作用是：服务支持、客户记录、统计分析。
主要联系客户手段：目前和客户的联系手段仍主要是通过电话和面对面的方式，传真和网络也被一些企业使用，但不是主要方式。
（所有企业n=50）
call-center/mail-center/web center建设情况
30%的公司建立了Call-center,20 %的公司正在建设或计划近期建立Call-center,也有少部分（4%）企业认为短期内不会建立或认为公司用不着此系统。已有Call-center系统的都与数据库相连，数据库主要内容为：客户资料(个人信息、购买记录、维修记录)、客户需求反馈记录、产品介绍。
40%的企业拥有了mail-center,但其功能也绝大部分局限于收发信件，且多为人工，极少数有智能回复等功能，数据库主要内容为：产品介绍、客户消费习惯记录、客户资料(个人信息、购买记录、维修记录)。少数企业已建立或正在建立web-center，主要用于业务拓展。
（所有企业n=50）
问题和建议
目前在利用IT技术加强客户管理方面存在的问题：
1.目前客户管理主要是宏观管理，以后要针对不同阶层和个人进行管理；数据库一般只是很基础的数据，并且更新不及时
2.客户数据分析仍以手工分析为主，无法充分利用数据；
3.工作人员素质低，电脑操作水平无法达到要求
4.主要仍是以人为主的管理体制，尽管对IT有所利用，但尚未形成程序化的管理、服务，人员变更将直接影响到业务
5.关于客户管理系统整体开发很困难，但部分开发统一起来也很困难
在如何消除这些障碍时提到的建议：
1.加快观念转型
2.加强培训，提高员工素质
3.关键是建立更合理的、适合现代企业管理机制
4.加强IT部门和业务部门、销售部门的合作
