电子商务战场的厮杀愈激烈，从业者就愈需要进一步提高服务质量，以贴心的服务保住顾客，增加客源。如果访客去年在网站上买过一套童装，今年他再度光临网站的时候，网站最好能够提醒他，去年买了什么样式，多大尺寸，家中的宝贝又长高了吧？要不要考虑这个款式？大一号尺码如何？现代科技水平的提高极大地提高了数据库的容量，网络的发展加速了公司和客户联系的速度和范围，从而为顾客服务这个百年老店再上一层楼提供了可能。

　　客户关系管理（CRM）就是顾客信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与顾客关怀，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段为一体。CRM给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高顾客忠诚度、降低企业营销成本。CRM最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。CRM是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产：市场营销网络。互联网为CRM的实施提供了更有效的手段。

　　一、客户群体分析

　　据专家的分析：顾客被分为交易顾客和关系顾客两种。也就是说商品打折真正吸引的是前，这类顾客企图了解所有商场的价格来做对比，所以从前者身上取得的利润是十分有限的。

　　那么后者则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最迅速、最便利的个性化服务。这类顾客期望找到一家可以依靠的，能提供可靠的服务支持，并能与商家建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。只要与他们能建立长期的关系，那么他们必将成为常客，而且长期的为公司带来有效的收益。

　　根据帕累托定律（2/8定律）：20%的顾客给公司带来80%的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40%-50%的顾客群体（也就可以实现90%左右的利润了），让他们长期的成为自己的关系顾客，而由此可以节省争取其他顾客的成本。

　　某家商场计算从每一位会员顾客那里得到的消费记录，剔除那些每月消费加起来少于最低标准的顾客，而将公司营销的重点转移到那些可以带来较高利润的顾客群体上，多引进他们喜欢的品牌商品，以争取他们更多的消费。

　　二、顾客需要什么

　　公司还得能向顾客提供特殊的顾客需要的服务，即个性化。这才能使顾客成为忠诚顾客，否则，顾客将十分容易被自己的对手抢走。

　　公司的一些做法可能会令顾客不满，但不足以让顾客放弃你的服务，因为顾客会认为你的竞争对手也可能这么做。

　　顾客愿意花费时间和金钱的东西依次是：1）需要的东西，2）认为有价值的东西，3）感兴趣的东西，4）无用但经常影响自己的东西。他们追求的是时间、金钱的价值最大化，指顾客期望购买成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本最低，而所得到的产品价值，包括服务价值、人员价值、形象价值等最高。

　　三、顾客的忠诚度靠什么取得

　　很多公司在提供着促销折扣、礼券、返现金等服务项目，期望通过"贿赂"顾客，得到自己需要的顾客忠诚度，但顾客真正因此"忠诚"了吗？现实中还存在这种现象：没有复杂频繁的促销折扣，顾客仍然要买，而且更多的是高收入阶层对促销活动最为反感和抱怨。也就是说：顾客的忠诚度是无法直接用金钱买来的。