商业智能 随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。业界人事表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的一对一行销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。

　　数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。基于数据仓库与数据挖掘的商业智能可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。

　　CRM概念的运用，决不是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。随着现有和正在出现的技术的发展成熟，越来越多的公司已经或者正在进入CRM领域， CRM看起来确实前景光明。

　　■ CRM的误区——不一定庞大

　　在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错、庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好像CRM都是很复杂、庞大的。其实，价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁易用的。

　　■ ASP涉足CRM

　　在CRM行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP(应用服务提供商)提供CRM应用服务。对于ASP客户，他们不必配备专门人员管理和维护CRM系统，而是通过互联网从第三方ASP获得所需的CRM应用服务。ASP供应商租赁部分或全部的CRM软件、提供部分或全部的支持性服务、满足部分或全部的顾客需要。这方面的良好范例有来自Upshot和Firstwave。

　　就当前中国市场而言，涉足CRM的ASP尚处于研究与发展阶段。主要原因是，互联网本身在基础建设、安全技术、使用成本等方面还不能满足ASP的实际应用；更重要的是，符合中国企业实际应用要求的CRM软件、行业方案、服务规范与服务知识库均处于发展初期，需要一个发展和积累过程，才能逐步成熟。在这一阶段，CRM的销售与服务需要更多面对面的交流而难以完全通过互联网完成。但由于ASP模式潜在的很多优势，它将逐步成为中国CRM市场上的一种重要的服务方式。

　　王力　邓颖：联成互动软件有限公司

本文原载于《中国计算机报》