引言
随着计算机技术、网络技术、通讯技术和Internet技术的发展，各行各业业务操作流程的自动化，企业内产生了数以几十或上百GB计的大量业务数据。这些数据和由此产生的信息是企业的财富。它如实的记录着企业运作的本质状况，但是面对如此海量的数据，迫使人们不断寻找新的工具，来对企业的运营规律进行探索，为商业决策提供有价值的知识，使企业获得利润。能满足企业这一迫切需求的强有力的工具就是数据挖掘。
一、基本概念
那么什么是数据挖掘呢？简单地说，数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。从这个意义上讲，知识是力量，数据挖掘是财富。
二、数据挖掘在CRM中的应用
数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。在客户关系管理（CRM）中，它可以应用在以下几个方面：
－客户群体分类分析；
－客户效益分类分析和预测；
－客户背景分析；
－客户满意度分析；
－交叉销售；
－客户信用分析；
－客户流失分析；
－客户的获得与保持等。
1.客户群体分类分析
近年来，一对一营销正在被众多的企业所青睐。一对一营销是指了解每一个客户，并同其建立起持久的关系。数据挖掘可以把大量的客户分成不同的类，在每一个类里的客户具有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。正所谓的“物以类聚，人以群分”。例如，化装品企业的客户分为：少儿、青年、中年和老年或者按性别分为男、女，通过数据挖掘知其不同客户的爱好，提供有针对性的产品和服务，来提高不同类客户对企业和产品的满意度。
2.交叉销售
现代企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或一个团体成为企业的客户，就要竭力使这种客户关系趋于完善，需要对现有的客户进行交叉销售，为原有客户销售新的产品和／或服务。交叉销售是建立在win-win原则上的，对客户来讲，要得到更多更好满足他需求的服务且从中受益，对企业来讲，也会因销售额的增长而获益。数据挖掘可以帮助你分析出最优的合理的销售匹配。
3.新客户的获得和老客户的保留
企业的增长和发展壮大需要不断维持老的客户，不断获得新的客户。不论企业希望得到的是哪类客户，数据挖掘都能帮助你识别出这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率，使你做到心中有数，有的放矢。
