--中唐Zotn.CRM全面提升呼叫中心运营效果
北京中唐网数码科技有限公司 市场渠道部赵晓辉
一、CRM悄然兴起
CRM（Customer Relationship Management ）是指企业针对各方面信息（如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等等）进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。
现代企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，CRM正被众多企业所密切关注。
中唐Zotn.CRM系统就是为实现企业CRM战略的第一目标即加强企业的营销、销售和服务能力而设计的客户关系管理软件。
二、呼叫中心面临挑战
呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业或团体通过公开一个电话特服号码（如12315），提供对客户的电话服务。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT），VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。
