Braun咨询公司客户解决方案副总裁Larry Goldman把2002年称之为“让我们运用”年。Goldman认为，企业最终会选择CRM，他们逐渐了解，并将开始购买和运用CRM。CRM行业最终可以达到最初对企业所做出的承诺：为你保持住优质客户并不断争取到新客户。但这只是开始，在Braun咨询公司发布的一份研究报告《2002年CRM十大趋势》中，揭示了它认为在2002年整个CRM行业最有影响的发展趋势。

　　趋势1　投资激升

　　随着经济的下滑，公司将增加他们对客户关系管理CRM的投资力度。

　　随着经济在去年开始发生衰退，公司在IT上的投资要经过再三的考虑才能够决定。在董事会上，对IT硬件和软件开支的削减最为厉害，客户关系管理CRM项目虽然不像其它的一些项目受到如此大的削减，但是也受到了一定的打击。

　　在Braun咨询公司看来这种趋势在明年将会发生逆转。报告中说2002年的行业焦点将是把现存的客户关系价值最大化，并使用这些客户信息在拓展这些关系的同时也把公司的品牌打入到其它竞争对手的市场中去，为了能够达到这些目标，公司必须要应用科技和战略来维持住高价值的客户，把中低价值的客户转化成为高价值客户，将在客户上的投资而引发的价值下滑减少到最低的水平。

　　趋势2　客户份额战

　　公司将开始争夺客户份额，而不是市场份额。

　　经济明显的放缓无疑会有一定的影响，如果不是对公司有影响，就会对业务或个人的消费上产生影响，这个影响也将会深入到公司的客户关系管理CRM战略中。

　　在2002年，一般的客户都在与前些年相比减少开支，所以公司必须关注于如何通过管理和为每一位客户带来价值来提升和最大化在每一位客户的开支中占有的独立份额。Braun咨询公司预测说，作为结果，客户份额将是最优的选择，市场份额将成为位于第二位重要性的因素。

　　趋势3　客户声音管理CVM的出现

　　Braun咨询公司并不是唯一的一家预测这种新功能优势的机构，Aberdeen咨询公司也认为客户声音管理CVM将会成为该行业中的下一个热门话题。

　　客户声音管理CVM将成为最大化对客户投资回报的标准方式，公司将开始主动忙于“客户成型”的活动中，比如理解客户价值驱动，关注于不同客户群的价值贡献以及应用这种知识改变客户的价值方程式。

　　其中一个结果是改变公司评测客户价值的方式，它将从以收入为基础的评测标准进化到单独客户盈利性上来。

　　趋势4　数据库障碍的结束

　　公司将提高他们对数据库分析和组织的关注以避免信息障碍。

　　在过去的几年中，公司收集了大量有关他们客户的数据，但由于公司无法有效利用数据而造成了“客户关系管理CRM障碍”，这都将会发生改变。

　　2002年，公司将在数据的分析和组织上投入更多的重视，以让他们能够更好地区分和细分客户，建立清晰的客户价值群（以盈利性为基础），创意出更丰富和更有可测性的营销活动来。

　　为了消除障碍，公司应该开始让经理层对客户数据的分析、应用和投资回报负有责任。

　　趋势5　忠诚度的新形式

　　公司应该意识到客户满意度并不会转化成忠诚度。

　　客户目前越来越多地基于一时的偏好、爱好和想法做出购买决定，现在应该从以客户满意度作为公司主要的评测标准转变为意识到满意的客户并不一定必然成为忠诚客户，公司必须开始寻找忠诚度的真正驱动因素。