近年来，随着手机在国内得到较大普及，手机产品的质量和售后服务日益成为消费者关注的问题。

　　“三包”加高手机市场的门槛

　　《移动电话机商品修理换退货责任规定》正式开始施行后，广大手机用户盼望已久的“包换、包修、包退”愿望终于变成现实。

　　“三包”规定，不啻为广大手机用户的“护身符”。过去，消费者购买的手机出现问题，销售者与生产者之间经常是踢皮球，相互推诿，现在“三包”规定明确了“谁销售谁负责”的原则，也就是说，手机的修、换、退就找销售者一家。这部“三包”规定只是对手机经销厂商的基本要求，国家鼓励销售者、生产者作出严于本规定的“三包”承诺，但无论是以广告形式，还是以店堂告示的形式，一经承诺不得反悔，必须履行，否则要承担法律责任。“三包规定”明确实行“三包”的终端范围不仅包括GSM手机、CDMA手机，中国电信PHS无线接入系统（小灵通）以及对讲机也在“三包”之列。也就是说，只要是通过无线传输的手段，提供数据、话音传送的移动终端都在“三包”范围。时下，一些手机经销商为了扩大销售额，经常采取以“买手机送电池”、“买手机送大礼包”等方式进行促销。对此，手机“三包”规定明确赠品也必须“三包”，实行谁赠送谁“三包”。手机用户在接受赠予时，应要求商家按照“三包”规定把手机串号、电池序号写入三包凭证，并且要在发票上注明。商家削价出售的瑕疵产品，若没有明示也得履行“三包”责任。

　　2001年11月15日开始实施的手机“三包”规定是行政规章，具有强制性。凡是手机经营者都必须遵守，这是对手机生产厂家实行“三包”服务最基本的要求。国家鼓励企业做出高于此规定的承诺。经营者不履行三包承诺的，依法要承担相应的民事责任；而不执行国家“三包”规定的，不但要承担民事责任，还要承担相应的行政责任。因此，可以说“三包”规定首次为消费者在手机消费领域提供了一部保护自己的法律武器，令广大消费者欢欣鼓舞。以前，经营者和消费者普遍存在一种误解，认为只有国家规定了“三包”，才能获得“三包”服务。事实上并非如此，根据产品质量法和消费者权益保护法规定，产品只要销售出去，经营者就应当依法承担“三包”责任，给消费者造成损失的，还应当赔偿损失。因此，手机“三包”服务并非国家主管部门公布“三包”规定才开始的，而是一直在执行，只不过现在更加规范，操作性更强。现在的“三包”规定有别于企业以往的“三包”承诺。

　　警惕手机“三包”藏猫腻

　　自2001年11月15日正式实施国家质监总局、国家工商总局和信息产业部联合颁布出台《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（手机“三包”规定）以来，有关手机质量的投诉量仍居高不下，有的手机经销商甚至不履行手机“三包”规定，如在北京市2001年11月份市工商局受理手机类投诉126件，而在11月15日开始实施手机“三包”以后的半个月内受理的就达71件，占当月手机投诉量的56％。据有关部门统计，近来消费者反映的主要问题有：经营者不提供“三包”凭证；不按“三包”规定退、换货；不开具维修记录等。如有的消费者反映经销商不提供“三包”凭证，商家以“手机出厂日期在2001年11月15日之前，‘三包’规定还没有实施，进货时生产厂家没有随机配送‘三包’凭证”为由拒绝提供“三包”凭证。前不久，江苏连云港市消费者王某购买一部国产“科健”牌手机，不出一个星期就发现电池与手机体接触不良，经常出现非正常关机故障，于是要求商家按规定退机。经销商却以非质量问题，系人为造成为理由拒绝退货，坚持让王某将手机检测后再议。但是根据手机“三包”规定“消费者购买的手机7日内出现性能故障表中所列的故障，可直接要求经销商退货，若双方就是否性能故障无法达成一致，可共同送检，经检测确定手机存在问题的，经销商应无条件退货并承担检测费用”。后王某所买的手机经送检后证实确为性能故障表中所列的故障，但经销商仍以种种借口拖延不履行退货义务。

　　前不久，江苏南京市有关部门进行手机“三包”调查情况表明，许多经销商和生产商至今未能拿出令人满意的实施“三包”的方案，尤其是一些知名品牌所拿出的“三包”方案，远未达到国家规定，甚至藏着许多“猫腻”。在“保修凭证”现状调查中，22个接受调查的企业共应填表506项／次，但实际所设置的内容只有196项／次。在“保修条件”调查中，应填报330项，企业未设置的就达229项。即使已设置的，也有超过2／3明显低于国家规定。有关专家认为，综合对照国家规定，真正实行“三包”的，只有3个品牌；即使只承诺实行“二包”（修、换）的，也只有36％。在一些手机生产厂家所谓重新制订的“三包”规定，对消费者的限制越来越严格细化，而减轻或免除自己责任的内容却越来越多。如不承诺经二次修理仍不能正常使用可退换，产品往返产生的费用由消费者承担；赠品不予保修；对有关条款保留最终解释权；对产品的信息、功能、保修条件保留修改的权力，或告之“恕不另行通知”等。

　　去年以来，南京市工商局“12315”投诉中心每个月受理的手机方面的投诉有100多件，其中20％是反映商家不提供发票和维修记录。去年11月15日，手机“三包”规定出台后，手机投诉有所减少，但这个问题仍然比较突出。按照手机“三包”规定，手机出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者的修理记录，由销售者负责给消费者更换同型号同规格的手机。目前，消费者大多是到手机生产厂家指定的维修网点修理的，这些网点有的是厂家的分支机构，或与厂家有直接利益关系，不填写维修记录，其目的是为了规避换货规定中关于修理次数的规定。修理者不提供这样的凭证，消费者也就无法证明自己符合手机“三包”规定中的换货条件，工商机关也难于调解和查处，这无疑给消费者维权带来无形的障碍。

　　手机“三包”落实咋就这么难

　　房先生刚买的新款手机不到两个月，就出现翻盖开关失灵故障，找到厂家的维修点进行修理，厂家既不提供“三包”凭证，也不开具保修单，只是让他一次次地来修，他的这部手机翻盖先后换了4个，也没有解决问题，每次修理来回都要耽误近一天的时间。更让他感到困惑的是，每次修理完总会冒出新的故障来，他曾多次提出更换或退货，都被商家断然予以拒绝了。他只有陷入“修理———出现故障———再修理———再出现故障”的恶性循环之中，最后不得已他只能将这部手机弃之不用，另买一部手机了事。现在，类似房先生的情况并不少。厂家商家在执行手机“三包”规定中打折扣的现象不在少数，把“三包”变成“两包”，甚至“一包”。厂家为了不减少利润和不丢掉市场份额，把包退、包换、包修变成了“只换不退”。

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定，消费者在购买手机7天内，如出现其所附《性能故障表》中所列的故障，可以无条件退货；8至15天内，可以换和修，不再享有无条件退货的权利；15天后，只能修。经过两次修理，仍未能修好的，可以选择换货；销售者没有合适手机可换的时候，才可以选择退货，但要收取一定的折旧费。据有关人士解释，折旧费并不是在换和退时收取，只有在符合换货条件，而消费者要求退货时，才产生折旧费。目前对手机折旧率规定的比较高，按天计算，每天折旧率为千分之五，也就是说一部手机200天内折旧完毕。之所以这样规定，目的是在保护消费者权益的同时，也考虑到生产厂家的承受能力。但一些经历了维权的各种艰难曲折的消费者对手机“三包”规定这一条款提出质疑，他们认为手机“三包”规定的退货时间太短，只有7天时间。很多消费者因为工作忙等原因，常常错过了规定的退货时间，只能接受维修的条件，但如屡修屡坏则让他们大伤脑筋。

　　现在有关部门受理手机消费者投诉后，由于厂家商家不同意按照“三包”规定处理，不能达成协议，有关部门往往要求当事双方找鉴定机构检测，由于消费者急于解决问题，又处于弱势地位，实际上都由消费者先行垫付检测费，而昂贵的检测费用往往让消费者望而却步。手机电池一块100元左右，检测费竟达1000元，消费者个人毕竟经济能力有限，在这种情况下他们只能忍气吞声，自认倒霉。此外，对手机折旧率规定得比较高，每天折旧率为千分之五，也就是说一部手机200天内折旧完毕。这样会造成消费者在维权过程中要蒙受一定的经济损失，而对消费者权益造成损害的厂家商家反而能够从中受益，这在客观上也降低了侵权者的违规成本。

　　业内人士称，手机“三包”规定公布后，经过一段时间正式实施，主要是为了给生产者、销售者和消费者有一个准备时间，比如生产厂家要准备“三包”凭证等。但这并不是说此前售出的手机，商家就可以不实行“三包”。按照有关法律规定，凡售出的产品出现法定情形的，商家都有应负责修、换、退。销售者不履行“三包”义务的，消费者既可以向各级消协投诉，向质监、工商等行政主管部门申诉，也可以向法院起诉，由法院依照产品质量法、消费者权益保护法、电信条例和手机“三包”规定作出公正裁决。手机“三包”规定是具有强制性的行政规章，手机销售者和生产者必须执行，如不履行“三包”规定，严重的将被吊销营业执照。