深圳市东进通讯技术股份有限公司是一家专注于CTI基础产品--电话语音板卡研发、制造和销售的企业，是政府认定的高新技术企业和深圳市科技100强企业。东进连续三年保持着年均50%的增长速度，企业规模迅速壮大，市场覆盖范围扩张迅速，截至2001年，已经在全国四个中心城市拥有分支机构，拥有上千家客户和合作伙伴。深圳东进公司在2001年11月初实施了TurboCRM 2.0企业版产品。

　　对于一个在语音板卡市场具备领先能力的高科技企业来说，客户关系管理（CRM）的概念对于东进人并不陌生。从了解到具备深刻认识，从选型到实施应用，东进走过的CRM之路比较典型，可以对多数正在考虑CRM的其他高科技公司起到摸板及借鉴的作用。

　　需求篇：成长的烦恼

　　人生的成长历程中会遇到很多的烦恼，企业也不例外。东进，作为一家有着8年历史底蕴，并且正快速步入它的"发展期"的高科技企业来说，成长的烦恼也困绕着她。

　　现在的东进，产品技术已经达到国际领先水平，以D系列PCI产品为主流的电话语音板卡得到CTI业界的广泛认可，特别是4E1语音卡、7号信令语音卡等产品正在市场热卖，销售高歌猛进，市场形势非常好。但是，任何一家快速成长的工作都面临着"扩张与规范"的问题。市场机会转瞬即逝，需要企业将已被市场接受的产品的迅速扩展开销售，获得最大的市场份额。往往在这个时候，管理就会成为瓶颈。怎样才能既保持成长型公司"反应迅速"的灵活优势，又能够象成熟企业那样做好规范的管理呢？公司的高层和中层管理人员都面临着这样"成长的烦恼"。这些烦恼具体体现为以下的方面：

　　一、随着市场的迅速扩展，销售管理跟不上、工作流程不清晰、信息渠道不畅通的弊端逐渐体现。由于语音板卡属于技术含量较高的产品，这类产品的销售通常有要经历一个较长的和客户联络的阶段，逐步把产品的性能和使用方法等知识传递给客户。在这种周期较长的销售过程中，对每一单的跟踪指导就显得尤其重要。销售管理从很大的程度上是过程的管理，而不仅仅体现为诸如"定额的完成率"这样的结果管理。这要求信息能够迅速地传递，而且售前、售中和售后流程都清晰明确，保证在销量逐步增大的情况下，库存、借还、折扣等具体工作都能有条不紊地进行，对于一个正在以300%的成长速度扩大的公司来说，这些具体的工作往往也是工作量最大的工作。如何才能找到工作流程的瓶颈所在，如何保证规范管理？这是摆在东进人面前的一个现实问题。

　　二、对于东进这样一个以高技术含量产品获得市场优势的企业来说，要完成从"产品为中心"向"客户为中心"的转变也是有难度的。中国的高科技企业通常都有着浓厚的技术情结。他们热衷于讨论前沿的技术，一贯坚持技术主导的发展道路，多年来形成了以产品为中心，或者是以科技为中心的理念。产品技术固然赢得了明显的市场优势。他们知道企业正在快速地成长。但是，他们并不真正了解客户。怎样通过正确的渠道，在正确的时间，为正确的客户，提供正确的产品和服务？这个问题搞不清楚，就无法解决企业可持续发展的最根本问题。百年企业，从何而来？

　　三、对于任何一个迅速发展的企业来说，建立"学习型组织"都是一个必要但不一定能够做到的目标。在东进公司会议室的门口，放着一块小黑板，上面写着"每日新概念"，每天都会有一个新的管理或者技术概念在这里被阐释，被传播。这是东进强烈的学习愿望的小小体现。但是，如何才能将公司内部各部门、

　　各人的知识集中起来共享，如何才能搭建一个更通畅的知识传递渠道，让"我的成为大家的，大家的成为我的"？

　　解决篇：必然的选择

　　现在回头来看，东进能够迅速地接受CRM理念，并且能够把理念落实到具体的工作中，是一个"水到渠成"的自然的过程。即使在没有接触TurboCRM之前，东进的管理层已经清醒地看到，市场营销、销售、服务、研发、制造等企业活动的核心在于客户，而高价值的客户应当成为企业关注的核心。早在2001年初，东进就对媒体说，"2001是东进的管理年"。确立以客户为中心的经营理念，是东进必然的选择；而尽快实施CRM系统，也就作为一件大事排上东进总经理李如江的日程。

　　李如江在营销系统干部会议上这样对中层领导解释CRM对公司的重要性："东进实施CRM不是喊口号，不是凑热闹，不是唱高调，而是要解决实实在在的问题"。要做CRM，也面临着选择：自己做还是买？东进自身也是政府第一批认定的软件企业，软件方面人才济济，而且更了解自身的需求。李如江力排众议，"东进不做核心业务之外的东西"，确立了买的方向。这一决策可以为现在正在考虑CRM的企业所借鉴，不少公司，尤其是自身具有IT实力的公司倾向于"自己的问题自己扛"，但是，自己开发的系统往往在应用的初期感觉得心应手，但是随着企业的发展，业务部门提出的需求越来越多，越来越复杂，IT部门的开发就显得疲于奔命，最后仍然要转向寻找专业的软件开发商，这时投入到企业内部信息化建设的前期成本已经很高昂了。新经济下的企业管理逐步呈现出"突出核心竞争力，外包非核心业务"的趋势，东进在进行CRM选型的时候正是采用了这一思想，事实证明，这是高效而且低成本的选择。

　　在选型的过程中，东进先后咨询了ORACLE、TurboCRM等国内外多家知名的CRM公司，最后将目标锁定在国内的CRM供应商，并确定了"量力而行"的原则，即：

　　CRM重在实施。因此，东进希望选择一家能够提供咨询顾问实施服务的CRM供应商，而不是一套CRM软件。

　　可靠的供应商。CRM在中国的历史还不长，成功实施的案例也比较少，CRM的产品可能存在很多不成熟的地方，机会成本比较高，选择可靠的供应商才能立足于不败之地。

　　实用主义。不求大求全，功能够用就好，合适的就是最好的。东进对于CRM的定义就是实用。复杂的东西用起来也复杂反而可能影响效果。