实施篇：痛并快乐着

　　10月11日的北京，秋高气爽。东进与TurboCRM公司的高层会面也如同这天气一样，愉快而融洽。今天回头再看这次会面，似乎可以印证CRM实施成功的一个重要定律：高层的推动是实施成功的保证。

　　TurboCRM的CEO薛峰亲自演示他引为自豪的TurboCRM 2.0产品。这位中科大少年班毕业的老总曾经是用友软件集团的产品总监，深谐企业管理之道，演示TurboCRM产品非常得心应手。这似乎是为东进量身定做的一套系统，毕业于清华大学的李如江则对于软件有着天生的敏感，透过眼花缭乱的演示，他看到了一套非常清晰的适合东进的CRM思路。还没有等到看完演示，双方的意向就迅速地确定了下来。

　　接下来的商务谈判进展得顺利成章，10月底的时候，双方已经在讨论实施的细节了。

　　东进在实施CRM之前，已经知道有60%的CRM实施进展的并不理想。对此，高层的决心是明显的，"不支持CRM实施的，杀"。一个充满寒气的"杀"字，多少阻力烟消云散。和其他公司的CRM实施相比，东进公司的"灵活、简洁、实用"的企业风格同样贯穿到了CRM，成为两家公司能够高效合作的基础。

　　东进的需求很明确，实施的目标也很直接明确。李如江把这个目标归纳为三句话："销售，清楚你在做什么；市场，知道该卖什么东西；服务，应该个性化。"。

　　为了达到这个目标，东进与TurboCRM双方商定了如下的实施方案：首先在深圳总部集中实施，实现市场、销售、服务等各环节的顺畅的信息流、物流和资金流的运转；然后逐步推广至各区域业务分支机构，基本上实现公司业务整体的全面系统化；随着系统中数据量的不断积累，最终实现系统整体运行由业务操

　　作型转向分析及决策支持型，利用集成的业务数据，进一步分析挖掘，用活系统，支持管理决策。

　　商业流程再造是痛苦的。尽管东进在战略上下了巨大的决心，但是战术上仍然采取了稳妥保守的搭积木的方法。一个流程一个流程进行优化，从目前最需要的销售、服务入手，逐步推进实施。

　　东进的销售流程有6个，服务流程多达9个，这些流程涉及到售前、借卡、退货、订单、特殊订单、商务、仓库、发货、技术支持、客户关怀、维修、保修、投诉处理等十余个业务环节，涉及公司所有部门。其中部分流程是以前比较模糊，也有部分流程是借CRM实施之机新加的，对此，双方进行了有效的沟通，全部流程成功地得以实现。以借卡的流程为例：

　　东进有一个非常有特色的销售服务内容--借卡开发。东进的语音卡不是最终消费产品，是需要软件开发人员进行二次开发才可以真正投入使用，因此，借卡开发就成为非常重要的服务内容。对于这个特殊的服务内容如何制作流程，双方实施人员进行了多次讨论。在这个过程中，李蓓，TurboCRM的咨询总监，以其丰富的经验和积极的态度对东进的CRM实施起到了重要的作用。这验证了CRM实施成功的另外一个定律"选择好的实施顾问"。最后双方同意利过信用额度的方法进行控制，这样，一方面可以减少审批手续的繁琐；另外一方面，在采取了有效的风险控制基础上，给销售提供了灵活的支持。

　　因为流程重组的讨论比较充分，而且，通过"每日新概念"和专门的CRM理念讲座，东进员工对"以客户为中心"也非常认同，操作培训开展得十分顺利。在操作培训的过程中，TurboCRM的实施顾问把涉及到商务审核、库存管理、发货、财务收款和质检人员等多部门多角色的人员集中在一起，第一次大家用了

　　35分钟的时间才在系统中完成了一笔订单的全套售后流程，然后，大家以团队协作的态度，共同练习了多次，最后一次，仅用3分钟就完成了整个信息流的实现，通过这样扎实的操作培训，流程规范正在逐步成为每个人新的工作习惯，成为东进公司的一部分。

　　现在回想起实施CRM的那些日子，尽管天天加班，但是正在走向成功彼岸的快乐洋溢在每个人的脸上。CRM实施是一件很棘手的事情吗？东进现在并不这么看。

　　评价篇：初见成效

　　现在，东进的销售人员每天到岗的第一件事，就是打开TurboCRM系统，查看当天的"工作任务"和"今日提示"，这已经成为他们的习惯了。由于系统中按照东进的业务流程设定了从发掘潜在客户，到每次和客户交往的记录跟踪的过程，销售经理能够轻松地管理整个销售团队。对于原来管理比较头疼的借卡开发过程，有了明确的时间控制。另外，对于过去需要多人，多环节完成的价格审批流程，由于实现了对正常价格审批渠道的简化和特殊价格的审批的分离，缩短了销售周期。对于原来比较混乱的库存管理，现在有了明确的序列号查询，能够随时查到任何一个板卡的现在哪个库中，或在质检、借出、售出的哪个状态下。工作流程的规范化已经达到了初步的目标。

　　和规范流程相比，"以客户为中心"的企业的文化的建立则是比较长期的任务。通过开始采用CRM系统，东进已经能够集中共享现有的所有客户信息。过去散乱地记在名片上、笔记本上或小黄条上的客户联络人的姓名、电话现在已经完全可以用"一键式查询"寻找到，随着系统中数据的不断积累，很快，东进可以从一个整体的系统的角度对客户进行细分，进行更精细的客户价值评估。

　　对于服务部门来说，TurboCRM系统的初步应用提供了一个"知识共享"的平台，原来只能由几位高级工程师才能回答的技术问题，现在通过系统的记录，可以快速地由所有服务人员共享，提高了客户反馈速度。

　　不过，东进人也很清醒地认识到，CRM的成功并不是一朝一夕的事情。商业流程再造和系统的初始化只是第一步，实际使用的过程遇到的问题和阻力不可小视。除了系统需要长时间的根据实际情况进行调试之外，还要充分考虑使用者对系统的或长或短的适应期。

　　东进要做百年企业，首先选择了要做CRM企业。幕后是痛苦的，开场是精彩的，CRM大幕才刚刚拉开，东进能够成功吗？关注它的不仅仅是CTI业界…