前不久，曾看到一篇文章，认为目前整个亚太地区呼叫中心产业发展的瓶颈在于运营管理水平的滞后。文中提到，对于呼叫中心是否能够带给企业价值的问题，我们今天的认识已经比以往有了很大的进步。现在对于这个产业来讲，一方面是数量的增长非常迅速，按照IDC公司的统计显示，澳大利亚的增长率是14%，而中国则高达50%；另一方面，与这些年度增长率的数字相比，相应的运营管理水平却没有得到同样的提升，这也正是产业发展的忧患之处。如果这一状况得不到改变，那么这一地区的呼叫中心产业就将沦为全球整个产业的附属物。

　　文中还特别提到有关人才的问题，认为现在还没有足够的本土成长起来的呼叫中心人才以满足这一地区呼叫中心产业发展的需要，以至于现在有很高比例的来自北美和欧洲的人士在亚太区担任管理职务，造成几乎四分之三的亚洲呼叫中心的高级管理者来自于本地区以外。

　　读罢此文，颇有同感。就国内呼叫中心产业的发展来讲更是如此，况且我们在这方面的差距显得更大。 影响一个产业发展的因素可能会有很多，但总会有一个最根本的因素，对其发展起到至关重要的作用。具体到呼叫中心产业来说，我以为最关键的因素在于整个社会基于竞争环境下的客户服务意识的建立,换句话说，就是是否真的“有心”为客户提供优质的服务。

　　与国外相比，当我们在谈到国内的呼叫中心运营管理时，其实应该分为不同情况加以分析。目前，就国内的实际发展现状来看，大致可以归纳为五类：

　　第一类是从事外包运营的呼叫中心。毫无疑问，这些呼叫中心都是“职业选手”，理所当然地应该具备较高的运营管理水平，因为它是企业存在、发展和参与市场竞争的基础。综观国内一些处于领先地位的外包运营商，大多都有外资参股，他们的设备、人员和运营管理经验等基本上可与国际接轨。尤其不容忽视的是，这些外包运营商在某种意义上也是国内其他呼叫中心“传经解惑”的老师，因为他们在国内呼叫中心的咨询和培训市场中扮演着重要的角色。

　　当然，并不是说国内的外包运营商全都是运营管理非常出色的，也有相当数量的外包运营商因为缺乏相关的经验和资源，还处在较低的层面上。

　　第二类是那些国际性跨国公司在华的客户服务中心，例如惠普、Dell电脑等。这些公司顺理成章地秉承了他们全球化一贯性的客户服务特色，在国内继续上演着客户服务的拿手好戏。对他们来说，历经几十年、甚至上百年的发展，早已将“客户”这两个字的含义领悟得异常透彻。除此以外，呼叫中心在他们手中也真正地成为企业直接获取利益的有力工具，例如，中国惠普的客户互动中心每年通过电话营销可以获得近亿美元的销售额。