编者按：2001年家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。这种结果的产生与家电行业的产能过剩、同质化有着密切的关系。面对着这种状况，家电行业必须要改变观念，进行深刻的管理创新，这是家电行业的惟一出路。而应用价值潜力极大、受众人青睐的客户关系管理（CRM）此时是否也会成为家电行业的救命稻草呢？

　　客户关系管理（CRM）正在逐步渗透到各行各业（银行、保险、房地产、制药、汽车等……），为这些行业带来了新的机遇与挑战。而对于如今已经走向成熟、走向同质化的家电行业，很难再以规模效应、价格战来取胜。CRM将为家电行业获取新的核心竞争力带来契机；CRM将为家电行业带来新的利润增长点。

　　一、家电行业新特点和新环境

　　家电企业面临危机

　　从2001财年的年度经营报告显示，除了海尔、春兰、格力、美的、长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90％；一些原来的家电中坚企业的年报已经惨不忍睹：康佳亏损近７亿元，万家乐亏损超过10亿元，科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。这种结果的产生与家电行业的产能过剩、同质化有着密切的关系。面对着这种状况，家电行业必须要改变观念，进行深刻的管理创新，这是家电行业的惟一出路。

　　中国家电行业走向成熟

　　家电是中国市场竞争最激烈的领域之一，中国家电行业正在逐步走向成熟。中国家电工业经过20余年的高速增长，逐步趋于平稳化、合理化。虽然在发展中也存在个别产品由于竞争而造成的收益水平偏低的现象，但从发展速度、收益水平、产业结构等角度看，中国家电工业正在由成长期向成熟期转变。国家经贸委有关人士对"正在进入成熟期"的中国家电行业提出要求：在今后的发展中要杜绝低水平重复建设，努力实现增长方式的改变，在重视发展速度的同时，更要注重效益的提高。中国不仅要成为国际家电的制造基地，也要成为国际家电的创新中心、品牌中心，真正成为世界家电强国。这就要求家电行业必须"变"，在产品质量和性能的基础上，应该从营销、销售和服务上寻找新的利润增长点。而在这种特定的环境下，CRM将为家电行业带来新的契机。

　　家电行业急需信息化