宽频电信业采用亿讯国际代理的世界级Genesys全系列产品，全面解决方案〈Total Solution〉让低成本、高利润不再是梦想！

　　在国际市场自由开放所引发的企业竞争形态下，企业除了在前端以其本身产品的推陈出新来持续掌握竞争优势外；在后端应了解客户需求，以期持续维系客户的忠诚度及回流率，亦成为e世代企业生存的重要关键。为顺应新经济e世代消费群购买行为的自主、个人化趋势，「客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成为现今企业经营者蔚为风潮的重要课题。而随着各类新兴电子传输渠道〈如网际网络、无线传输〉的普及化，与企业竞争力提升相关的服务，借由多媒体与多渠道方式与客户进行有效的互动〈由被动受话转为主动出击〉，如何将客服由成本中心制导向利润中心制，亦已成为企业在e世纪中致胜的关键要素之一。

　　此外，在e世代来临之际，就宽频网络〈ISP〉业者(如东森)本身角度而言，因科技让此市场竞争更激烈的状况下，为提升服务品质，强化客户使用满意度及追求企业高利润的营运目标，导入CRM解决方案已成为宽频网络业者的当务之急。而就宽频使用客户端而言，当网络宽频化后，客户上网意愿及人数皆大幅度提升时，宽频服务多元化如视讯会议、影音多媒体等服务亦应运而生。届时，当客户使用行为模式越趋复杂之际，以CRM系统来对客户做科学化的记录与分析，并在未来提供更能满足客户需求的服务，亦已成为宽频业者进入e世代必备的客服工具。

　　早年，企业与客户间的互动，大部分是借由专线电话、大型计算机建置数据库等高成本、多人力的应用。如今，新经济e世代的客户关系管理：实时、有效、主动多元渠道的管理模式，无论客户或合作伙伴均能透过任一渠道(如：电话、传真、网络、WAP手机)与企业进行在线沟通与互动。eContact Center 对于客户数据库的建置及后续分析、追踪与预测，皆因拥有综合性解决方案，使企业得以有效掌握客户的消费行为。此外，建置「客户关系管理系统」与「客户服务中心」，更能完整、双向的与客户密切互动、提高客服品质、增加销售业绩，并能有效开拓潜在客源，并在达成客户管理中心〈Customer Relationship Management Center〉目标后，亦得以兼顾降低营运作业成本，提高员工产值与竞争力，并为企业带来丰厚利润。

　　然而，一个好的客户管理系统应该是一套开放、高延展性且符合标准的平台，不仅与各品牌的软件兼容，本身也能提供一套完整的互动中心解决方案，从计算机电话集成〈CTI〉到智能话务分配或网际网络互动中心功能等；除能管理各种形式的客户互动方式，如Email、网络聊天、VoIP、传统电话等；亦可发挥「来电零等候，去电无障碍」的功能。此外配合一系列协助客服中心管理者所需的报表分析，人力资源管理及工作排班等工具应用，使企业更能有效掌握客户、掌握市场。因此，一个好的客户管理关系系统所应具有的产品特色，以亿讯国际所代理的世界第一品牌Genesy系列方案为例，其产品特色及优势如下：

　　· 最完整的解决方案提供：Genesys集成提供呼入、呼出电话管理、Internet解决方案、客服人力资源管理以及工作流程等机制于同一个平台上，且在Network Routing Solution提供的呼入电话中，于公众网络端进行预先转接的机制，如此一来大幅提高了多点设置客服中心的状况下话务处理的效率。

　　· 全球唯一综合性企业多媒体互动通讯平台：企业用户通过多元化的渠道与客户进行互动，包括语音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、网站、电子邮件、传真等。所有Genesys解决方案均是透过这些多媒体的渠道来运作，并针对各种互动渠道提供统计报表与管理的机制。

　　· 平台架构的开放性与延展性：Genesys解决方案在软硬件方面，能够支持最多品牌的交换机、IVR、录音系统、数据库、CRM等，使企业在客服中心架设的规划更为灵活。