二、CRM解决方案的主要构建：

　　接入管理

　　关系管理

　　流程管理

　　1、 接入管理：

　　主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。接入管理的目的，支持各种客户的交流方式：

　　（1）全能服务

　　（2）辅助自助服务

　　（3）完全的自助服务

　　接入管理解决方案由企业中的渠道管理部门，即客户联系中心使用。

　　接入管理具有的功能：

　　· 专项渠道管理

　　· 跨渠道管理

　　· 个性化服务

　　2、关系管理

　　代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点如下：

　　3、流程管理

　　代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。CRM流程必须以一种灵活的方式实施。

　　CRM流程的组成：

　　销售自动化

　　客户服务

　　产品支持

　　市场自动化

　　本文主要论述了一个完整的CRM解决方案需要那些"关键因子"的支撑。希望企业在实施CRM战略之前能够对这些必要的"因子"有一个清醒的认识，这样在实施时就可以尽量避免"事与愿违"的事情发生，从而提高CRM项目的投资回报率，真正让企业获取更多的利润。