尽管全球管理信息化技术不断进步，热点频频出新，但无可否认：今天的CRM依然是IT字典里最热门的字眼！在CRM市场，从高端到低端的市场细分，从分析型到运营型的产品定位，从销售自动化系统(SFA)到客户服务系统(CSS)，再到呼叫中心(CALL CENTER)的功能跃迁，还有从现代市场营销(MARKETING)到现场服务(FIELD SERVICE)的理念转换，集成CTI(计算机电话集成技术)和INTERNET的前沿技术讨论，让人目不暇及。

　　关注这一领域的不仅仅是趋利若鹜的CRM厂商，还有在管理信息化前沿游刃的理论专家和应用实施专家们，有不遗余力地为中国企业信息化建设贡献思想、激荡园地的媒体，有一直保持关注最新信息化技术成果、随时准备跟进的企业用户。

　　CRM市场从发展的第一天开始就有点尴尬位置：看起来很美，可是在商业运行规则里对大多数的厂商来说却犹如“鸡肋”。对企业用户来说亦是如此，功能强大的CRM，针对企业诸多的客户管理问题提供解决方案，但是CRM实施不成功率50%-70%也是众所周知的事实。

　　不过，这种状况应该得到改变，应该有所改变。因此，搅动CRM大流的软件厂商们如何细分CRM市场？如何定位自身的能量，并如何在适当的时机瞄准适当的目标客户，推出适当的产品来满足企业需求，以达成软件厂商和企业用户相互平衡的目标？企业如何选择适合自己的CRM？软件厂商如何为中国的企业客户提供目前合适的CRM？就成为当前最为重要的问题。

　　今天在这里，作为一种思考，我们将针对中国企业的CRM市场，陈述CRM应该化繁为简，从基础应用入手的观点，来与大家一起讨论和促进。

　　精简的就是标准的

　　用标准化产品体现个性化的管理理念和服务，是卖方市场下的惯性思维；用个性化手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场下的应变之道。但商业化的产品只有标准化和规模化才具有完全的市场和社会价值。90%的企业并不都在一个成熟固化的行业中，他们需要的是符合其初期发展需求的CRM产品。

　　中国上千万家的企业，无可置疑是一个潜力巨大的市场，但是CRM在中国的成果只在为数不多的大型企业里得到深入的应用，但大企业庞杂的部门设置和多维交叉的业务流程，却令寄望CRM提升销售业绩的过程艰难而漫长；在企业，软件厂商报出的天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，令想试手CRM的企业也只能望而却步。

　　今天，企业的客户关系管理往往只是局限在一些人为的流程管理：语音电话、客户档案表单、客户服务表单，先进一点可能会贯彻销售漏斗工具等，但是目前市场上大大小小的CRM基本都是功能大而全的产品，从销售管理、市场管理到客户服务、客户自助等，针对大型企业和中小型企业有比较明确的市场细分和定位。如SEIBLE定位于产品线和功能齐全的大企业及行业，SAP提出与后端无缝集成的大型企业定位，TURBOCRM从市场营销到客户服务全程管理的企业定位，MYCRM强调销售自动化的中小企业定位，创智的高端行业定位，大多数厂商都在尽可能按照CRM的理论轮廓来设计软件系统。尤其是国外厂商，在国外相对成熟的商业环境里设计和应用CRM系统，积累了诸多的企业客户关系管理模型，要适合发展和变化中的中国企业需要更多的深入研究和变通。中国目前的企业规模实际上还是中小企业居多，满足和推动这些高达90%比例的企业应用CRM的需求，是一个巨大压力和动力。