编者按：这是一份来自于Patricia Seybold 集团的战略性研究报告，研究的主旨在于：对比分析全球5家顶级CRM供应商（E.piphany、Oracle、PeopleSoft、SAP和Siebel）产品的“技术架构”。报告中将分别从环境、组织、基础结构、结构、客户化、集成性六个方面来细化分析各种产品“技术架构”的优势和劣势。此项研究是由Mitchell I. Kramer组织完成。在此我们借助于国内领先的Chinabyte平台，就是为了让国内软件厂商更加深刻的了解国外CRM产品的核心技术。

　　引言

　　为什么你选择了某一种CRM产品，你的理由可能表现在产品的功能和产品的技术架构上。一个CRM产品的技术架构是CRM系统的核心所在。它将决定一个新的CRM应用软件如何快速而容易地适应公司现有的运营型和分析型应用系统环境。而且它也是决定实施CRM时间和成本的主要因素。以下我们将创建一个结构化方法来协助你评估和对比分析应用软件。我们将对以下五种世界著名的CRM软件厂商的产品进行深入的细化分析，

　　它们按字母顺序排列如下：

　　● E.piphany E.6

　　● Oracle E-Business Suite 11i

　　● PeopleSoft 8

　　● mySAP CRM 3.0

　　● Siebel 7

　　一、研究意义和研究方法

　　（一）CRM技术架构是决定客户体验的最重要因素

　　在2001年底，我们就开始了一项对CRM技术架构的研究。我们感觉此项目具有非常重要的价值，因为客户在实施CRM应用系统时将直接面对软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可测量性和可管理性将直接决定企业客户对产品的体验，因此CRM技术架构将决定CRM产品如何简易的定制到你的特定的业务需求中。而且CRM技术架构也是决定CRM应用软件能够与为客户提供重要信息的后台系统进行集成的关键因素。

　　（二）结构化的评估和对比

　　此次研究开始于一个评估体系的开发，该体系的建立首先需要我们建立一套评估单个产品和对比多种产品的标准。该标准将决定我们后面的工作开展。

　　我们曾经使用过这种方法来评价和对比许多类型的产品，例如局域网管理工具、C/S应用软件开发工具、目标数据库管理系统等。这种结构化方法已经被我们证实是非常有效的。尤其当被评价的软件/工具对企业至关重要，而且企业需要从难以区分的众多产品中进行选择的时候，这种方法就显得更加有效。

　　（三）五家CRM供应商的选择

　　一旦我们的体系建立好，我们就可以开始进行技术架构的评估了。到目前为止，我们已经评估了全球顶级的五种产品（上文所提到的五种产品）的技术架构的评估结果。

　　至于我们为什么选择这五个软件厂商的产品，是因为这五家厂商，无论是在客户的数量、市场的影响力，还是公司的规模上，都是世界上数一数二的CRM供应商。另外，这些供应商的产品套件都包括营销、销售和服务功能模块。

　　（四）持续研究