（四）结构

　　我们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。典型的CRM产品主要是三层基于Web的组织，因此我们使用三种类型的成分来定义和描绘它们的结构：

　　● 网页/表示层

　　● 程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）

　　● 数据模型

　　知道一个产品的结构，有助于你实施、定制、支持和维护产品，以及CRM与其他应用系统的集成。当一个产品的网页、程序逻辑和数据模型建立在标准的、大众化的技术上时，你的工作会简单很多。

　　对比“结构”

　　对比我们所要评估的五种技术架构的“结构”，我们发现两个相似点和许多不同点。

　　所有相似处都表现在数据结构方面：整体数据模型和客户数据模型。总之，所有的技术架构都已经预先定义好，并且灵活的数据模型代表了所有的关键CRM业务实体。对于客户数据模型，所有的技术架构都拥有丰富的、开放的和一致的客户数据。所有类型的客户和所有类型的客户关系都能够表示出来。除了Siebel 7限制了客户化范围外，客户数据在所有的技术结构中都具有灵活性。因此，我们不能在客户数据的基础上对软件产品的技术架构进行排名。

　　差异性主要出现在其他的评估尺度中：元数据、网页、程序逻辑和Web服务。许多不同点是由于传统的专有技术引起的。通常情况下，兼容传统的技术容易导致专有结构。在下面的内容中，我们将在各种尺度上分别讨论产品的优越性、差异性。

　　（1）元数据

　　E.piphany E.6、PeopleSoft Internet Architecture和Siebel 7是完全基于元数据的。从这一点而言，这三种产品要比其他两种产品更具有优越性。

　　Oracle EBS 11i和mySAP.com产品的只有某些方面是基于元数据的。因此它们不能完全获得元数据在品质、客户化和实施中所具有的优势。

　　（2）网页

　　E.piphany E.6和PeopleSoft 8 拥有由HTML和JavaScript（作为JSPs来执行）建立起来的网页。JSP标准的使用让网页结构比其他产品更具有优势。

　　Oracle EBS 11中的大多数网页也是由HTML和JavaScript建立起来的；但是它兼容传统的技术，基于表单的网页是通过applets来实现的。EBS的网页也将基于JSPs。但是，Oracle Forms基于applet的网页结构在产品保留了很长一段时间，这种结构就成为一种缺点。

　　mySAP.com网页也是由HTML和Script建立而成的，而Script可以是JavaScript，或者是兼容SAP传统的技术，ABAP Objects。使用传统的技术使得技术架构显露出缺陷，并且不同于Oracle的是，SAP没有衔接好一个移植规划。

　　Siebel 7的网页是建立在一个可视化的目标模型的基础上，类似于客户端/服务器用户界面。这种结构设法来改进视觉效果和Web用户界面的交互活动。这是一种新技术，并不能兼容传统的Siebel系统。当这些网页拥有很好的视觉效果和高度交互性的时候，它们的专有结构，以及与JSP很大的差异性，都会成为缺点。

　　（3）程序逻辑

　　程序逻辑的结构是一种能够反映产品差异性的重要标准。以下我们将简单概括每一种技术架构下的程序逻辑：

　　A、E.piphany E.6的程序逻辑基于元数据，并作为一种应用服务的综合来执行，每一种应用服务执行是一套无规定的Session Enterprise Java Beans (Session Beans)和完全规定的Business Information Objects (BIOs)的结合。BIOs表示了用于CRM应用系统的实体。应用服务类似于组分。E.piphany E.6把最好的程序逻辑方法用于很多基于Web的应用软件中。

　　B、Oracle EBS 11i有两种类型的程序逻辑。一种类型的程序逻辑是基于Oracle Forms，这种类型是用PL/SQL来执行的。第二种类型是以Java作为标准，并在中间层作为Java组分来部署。PL/SQL逻辑的存储程序部署是一种劣势，并且拥有技术架构上的局限。程序逻辑应当根据实际的程序语言来确定。它应当在中间层交付，并且在Web应用服务器控制下执行。

　　C、PeopleSoft 8应用软件的程序逻辑基于以C++形式的元数据，并以一套Tuxedo服务来部署。Tuxedo服务是模块化程序，每一个模块化程序执行一个小型的应用功能或服务。程序逻辑的C++说明和Tuxedo部署是PeopleSoft传统技术的核心。程序上的程序逻辑将被认为是一种重要的缺陷，但是它基于元数据，并在Tuxedo下部署，这样就弥补了部分缺陷。

　　D、mySAP.com的程序逻辑有一个目标导向的结构，使用了一种组分和业务目标的目标模型。组分和业务目标的丰富的、模块化的界面称之为BAPIs (Business APIs)。BAPIs在组织mySAP.com应用软件过程中发挥了重要的作用，并可以“躲避”一些在SAP传统的ABAP技术中建立目标的复杂性。

　　E、Siebel 7的程序逻辑有一个专有结构。它是建立在称之为业务目标模型（BOM）的目标模型的基础上，根据元数据来确定。与Siebel文件目标模型（DOM）一样，BOM是一个带有五种类型抽象目标的目标等级：业务目标、业务组分、可视化业务组分、业务服务和集成目标。每一种类型的目标都已经事先定义好一套属性事件和脚本。企业组分和可视化企业组分是Siebel 7结构的核心类型。