"CRM专家咨询"旨在建立CRM应用专家与企业用户之间的沟通渠道，帮助企业用户解答有关CRM知识咨询、企业应用的疑难问题、系统实施等与CRM有关的各个方面的需求。会有多位资深CRM专家亲自解答有关的提问……
问题解答案例：
问：我公司正在便用ERP软件。但没有客户管理的功能。或者说达不到我们的客户管理的要求，但提供ERP软件的公司又没有CRM。我想了解购买的CRM如何和现在的ERP系统进行互连。
答：要实现ERP和CRM的互连先必须要明确：（1）双方系统有无接口。（2）ERP和CRM中相互传输的数据是哪些。（3）采用CRM系统主要用来管理哪些内容。在这些条件都还处于模糊状态的情况下，建议还是要把这些内容先明确下来。这样做不但能够有针对性地寻找符合要求的CRM的系统，同时也不会造成系统资源的浪费和投入与结果不相符合的情况。就针对"ERP里没有客户管理的功能"这个问题而言，会有多种不同的理解：有的ERP中只有客户资料管理的功能；有的有客户资料的管理和订单管理的功能等。所以对于目前的情况要做的是：要CRM管理什么；符合要求的CRM系统能否提供开放的接口，如果不能，提供CRM系统的厂商是否提供二次开发。
问：对于员工人数800人，销售队伍30人的企业，已经有内部的局域网和MRPII系统，但目前订单的处理和客户信息的整理仍然以手工作业为主，应该先实施那个模块，如何同现有的MRPII系统集成？是否有必要实施？何时实施比较好？
答：订单是围绕客户而展开的一种购买行为，而客户资料又是产生订单的前提条件。所以订单和客户是一种同步的行为，不应该有先后的关系存在。如果硬要加上顺序，那么客户资料的整理是应该放在前面的。对于如何与现有的MRPII集成，应该考虑到三方面：（1）双方系统有无接口。（2）MRPII和CRM中各自要传输的数据有哪些。（3）进行集成的目的是什么。对于提到的是否有必要实施这点，其实应该先反问一下自己：如果我这样做会给我带来什么好处，是不是把所有的客户资料得到了统一的管理，是不是把所有的交易都围绕着客户需求展开的。是不是……。至于何时进行实施比较好，那要看具体情况：（1）现有的MRPII是否已经良好运作，如果还存在问题的话，那么先解决现有的问题，不要让现有问题影响CRM的实施。（2）现在对CRM的需求情况怎么样。（3）销售的流程是否复杂，是否需要分步骤进行。（4）订单的后续流程是否复杂，订单是否会牵扯到多个部门，多个环节的工作。通常来说，订单前的工作越复杂，对CRM的需求就更明显，订单后的工作复杂，则需要订单处理模块。
问：我公司在实际信息化建设的过程中遇到了国内企业目前都普遍存在的一个问题――人员素质的问题，业务人员不可能很快准确、迅速的录入规范数据，也不可能很自觉的建立起通过数据进行客户管理的意识。这部分培训计划和相应的方法是否可以由专家提出给我一个答复？
答：首先企业应该很明确信息化建设的目的是什么，它是为了更快捷地满足客户的需求，更有效地传递信息和资源的共享等？还是把信息化建设作为一种摆设行为？如果是前面一种情况，那么肯定要有对应的使用规范，每一套系统如果没有辅助的使用规范，那么再好的系统也是不可能有很好的运行效果。同时也要有相应的奖惩措施，在实施的过程中与规范相违背的情况下要有相应的处罚或者使用情况与个人业绩相挂钩等。所以作为企业在信息化建设时要做的内容有：1、要员工明确信息化建设的意义和对企业本身、员工个人的影响。2、制定相应系统使用规范，如什么时候必须录入什么格式的数据。3、制订使用系统的奖惩措施。4、多于员工进行沟通，必要时对员工采取系统是使用的考核等方法。在CRM中，有一个误区就是推动CRM实施的必须是企业本身，顾问和实施人员起到的更多是辅助、启发、引导的左右。顾问不掌握企业内部的控制权，因此只能利用建议权，向企业决策人提供建议。但是项目的成功与否，是和企业领导的高层参与和推动紧密相关的。成功的CRM都是"一把手"工程，是从上到下的过程。关于人员素质的问题，我们认为，中国的企业在类似的市场环境下，在类似的人员规模下，在缺乏企业操作经验的大环境中，仍然有管理效率高低的差别，有运转良好的企业，也有管理混乱的例子。企业的决策人、控制人，应当就是最有权威，最有方法来促进CRM理念成为现实的重要角色。在这一过程中，专业的咨询顾问将与企业决策人一起，提供知识、经验和方法，完成这一旅程。
问：如何恰当评估一个CRM系统在企业实施后是成功的？
答：CRM工程不是一步到位工程，在企业发展的过程中，企业不能寄希望通过CRM来解决企业面临的所有问题。企业在实施CRM之前，需要根据已有的业务理解，通过专家咨询或专业厂商的咨询服务，对现有工作流中做一次分析，列出要求解决的主要问题列表和希望达到的流程。确保问题解决和期望流程能切实解决企业需要，将问题和流程细化、标准化后形成实施效果评估标准，为实施认定提供一个令企业满意客观依据。
我们可以看到，企业在实施前及实施过程中，对系统的要求、现有业务的处理做法及达成目标都有具体认识，使企业随时能参与实施调整，保证实施质量，因而对最后的认可也有一个可认同的标准。
首席咨询顾问：李蓓女士现任TurboCRM公司咨询总监，曾就职于国际著名的德勤企业管理咨询公司，担任CRM高级咨询顾问。在德勤咨询公司任职期间，她参与了北美和亚太地区的多项大型ERP和CRM工程。在不同的项目中曾负责进行企业诊断、沟通客户需求、设计解决方案、领导实施小组等工作，曾负责大中华区客户关系管理咨询服务的拓展。李蓓女士多年从事管理咨询工作，在企业管理方案设计、产品选型、流程重组、项目实施和项目管理等方面都具备丰富经验。非常熟悉国际企业管理咨询的服务流程和方案标准。
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高级咨询顾问：王震华先生现任TurboCRM公司高级咨询顾问，主持实施的项目有：西门子移动通讯，施乐，TUV、上海航空公司、安泰非晶公司、承天倍达有限公司、亚大通讯设备有限公司等多家企业的客户关系管理改善及应用提升，曾负责进行企业业务分析、沟通客户需求、设计解决方案、领导实施小组等工作，并曾为汉纳威尔逊等多家国内外著名企业的IT经理及人员培训信息管理，提供南京熊猫、南京三田等多家企业CRM咨询。王震华先生在IT企业多年，对国内外企业的信息管理有着深刻理解，并致力于提高企业信息管理应用，在企业信息管理的选型、组织、设计、实施等方面都具备丰富经验。非常熟悉国内企业管理咨询的服务流程和方案标准，曾经担任计算机世界--赛迪网CRM咨询专家。
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首席技术顾问：纪向峰先生现任TurboCRM公司技术总监，纪向峰先生毕业于中国科学技术大学少年班软件专业。曾就职于中国最大的教育网站Netbig公司并担任该公司的技术总监，全面负责Netbig公司网站的规划、网络安全方案、系统设计和运营。曾任青岛海都科技发展公司技术总监、金蜘蛛软件公司技术总监。
纪向峰先生从业IT行业十余年，具有丰富的研发和技术管理经验， 非常熟悉大型软件系统的设计和开发管理，精通C和Java等编程语言， 熟悉Oracle,DB2, Sybase,MSSQL Server 等大型数据库的应用和编程，在大型网络系统的设计和运营方面有着多年丰富的经验。他精通电子商务技术、互联网络通讯与安全机制，是不可多得的互联网络安全专家。
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高级技术顾问：段新乙先生现任TurboCRM公司开发部高级经理，从事管理软件研发多年，行业涉及通讯、邮电、金融、图书；业务范围包括无线通讯、企业管理、电子商务等。拥有丰富的基于Windows、Unix、Linux 平台，MSQL数据库、ORACLE数据库、SYBASE数据库的程序开发和网站的整体规划建设的工作经验。精通多种主流计算机语言，有非常丰富的系统分析及设计经验。
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