2002年是中国CRM(客户关系管理)市场的转折点，经过几年的发展，中国CRM列车目前已经逐渐进入了高速成长的快车道，行将驶入以行业应用为主的广阔天地，也会搭载更多的求新图变的乘客。

　　在共同看好中国CRM美好前景的同时，众多CRM厂商也都厉兵秣马，大有“CRM天下舍我其谁”的架式。自从1999年CRM的概念进入中国以来，经过市场和厂商三年来不断的渗透，CRM的理念和功能已经为大众所熟知，客户也越来越成熟，联成互动的销售经理说的很有代表性：“以前还要向客户解释什么是CRM，现在只需要向客户讲明白我的MyCRM能做什么、能解决什么问题。”

　　环境的成熟加上本身的需求，越来越多的企业把目光投向CRM市场，CRM厂商的期望值也水涨船高。像用友通过“金种子”计划开拓市场，在计划的蓝图里到年底会有近亿元收入；Turbo没有透露具体数字，但表示会有很高的增长；联成互动更是保持了连续10个月的销售增长。

　　业内人士指出：今年中国CRM市场众厂商的销售目标虽然未必都能够实现，但的确起到了充分热身的效果，开始进入起跑阶段，相信明年将真正是各家CRM厂商“刀兵相见、刺刀见红”的冲锋时期。

　　CRM市场群龙争霸

　　对于中国CRM市场，厂商们都有一个普遍看法：市场已经进入了启动阶段，厂商的日子会越来越好过。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。发达国家CRM的今天就是中国CRM的明天，根据CCID的预测，到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元。

　　良好的市场预期，带来了更多的淘金者，去年7月份上市公司创智科技宣布投资1.2亿进军高端CRM市场，目标是做中国的Siebel；今年8月份，用友携资本之威，以“金种子”计划开路杀入CRM市场；金蝶虽然没有太显眼的举动，但是触角已经向北伸出，9月份，美国Onyx公司正式进入中国，剑锋直指Siebel；同在9月份，上海微创的CRMXP新鲜出炉，因其背后微软公司的身影而令同行不敢掉以轻心。再加上联成互动、Siebel、Oracle、SAP、Turbo、Peoplesoft等中外“老字号”，中国CRM市场可谓热闹已极。

　　众厂商一致认为，国内厂商的竞争实力越来越强，但市场竞争格局尚未形成，随着后来者的加入，市场排名将会发生较大变化。言下之意，谁都有争得好座次的机会。创智、Onyx明确表示要取Siebel而代之，用友虽是后来者此次藉品牌资金实力、觊觎龙头宝座，资深的联成互动公司虽然没有什么豪言壮语，但成为唯一入选“863”计划的CRM厂商，这一事件本身就说明了联成互动在CRM领域的实力与潜力，未尝没有争当第一的可能。

　　CRM软件分阶段成长

　　产品是CRM厂商开拓市场的利器，而客户的需求和市场的反应是CRM产品的风向标。各家CRM厂商对于CRM软件如何发展都有自己的判断，但一致的观点是：由于客户越来越理智和成熟，要求CRM产品更加符合企业的实际需求，因此CRM产品越来越“中国化”，更加适合中国国情。

　　至于CRM产品的发展趋势，曾经出现过不同的争论，目前的产品也是各有所需，不管面向高端还是低端，“行业版”的出现是颇为引人注目的。业内人士指出，行业版绝对不是CRM软件发展的终点，而是CRM在发展中会出现的一个形态，CRM的目标是符合企业的业务形态并能根据企业变化做出调整，在产品与用户不断磨合的过程中，哪家CRM厂商的产品更贴合企业的实际需要，对企业的业务更有实际帮助，谁才有可能成功。

　　一味地满足客户的个性化需求对于CRM厂商来说不一定现实，资源是否足够，对客户了解程度是否足够深入，产品是否过于富有针对性而无法应用于其它客户，都是制约CRM厂商的问题。

　　对于CRM市场的发展，联成互动有关人士认为，中国的CRM发展是分阶段的，目前已经经过了价值影响阶段(第一阶段)和业务影响阶段(第二阶段)，大量企业产生应用CRM进行信息化管理的需求，同时还有基于自身特点的独特要求。各个CRM厂商针对这种情况，结合企业现状，进行大系统基础规划，将功能模块化实施，注重业务过程管理和对业务工作的支持，推出具有实用性和针对性的产品。在这种情况下，CRM厂商在了解客户的过程中首先积累了大量的行业经验，使产品与行业特点相结合，就自然而然形成行业解决方案，也即是进入行业导向阶段。