古语中有"买椟还珠"，要了包装退了明珠。旁观者可以说他傻，但作为消费者，他的确有认定什么是它需要的什么是不需要的权利；比起这个来，笔者前段时间在当当碰到的"买珠还椟"恐怕才是真正可笑。

　　前不久，笔者在当当订了一本70多块钱的书，选择的是送货上门，货到付款的方式。当当显示有一个玩具熊作为赠品附送。下了订单没有几天，当当来了一封信，表示笔者要的那本书缺货。缺货就缺货吧，反正这在当当也不是第一回碰到了，所以也没有放在心上。过了没几天，大清早就被敲门声也惊醒了，一问竟然是当当送玩具熊来了，当然还要收6元的送货费。毫无疑问，笔者当然是取消了这次交易，没有买到书已经够郁闷了，难不成还为了这个不值几块钱的赠品花上6元的送货费？我要的是珠，当当却给我送来的是椟，这实在让人哭笑不得。

　　送走了送货员，越想越觉得有趣。虽然只是一个很小的事情，但是引申开来，其实反映了现在B2C在最后一公里上其实问题颇多。

　　先回到当当的事情上，顾客定了一本书，你送一件礼品这本来没有错。但是你要搞清楚客户到底要什么，书最后不能提供，结果却把礼品送上门了，还要收运费。幸亏我是货到付款，如果先付款，这运费我不就白付了。当当具体流程的设计人员你把自己放在消费者的位置上，你认为消费者可能会接受这样的结果吗？最后搞得消费者不太高兴，而当当也白送了一次，价值6元配送就白白浪费了，直接受损失的还是当当。

　　最近当当、卓越等在配送费用高低、计算方法上推出了举措，这不奇怪，配送费用是一个重要的杠杆，直接决定了网上购物的一个重要优势--价格对于消费者实际的收益有多大。如果网上便宜的价格还比不上配送费用，显然消费者一般是不会购买的。所以很多小消费者一次往往购买大量的书，把配送费用滩薄在多本书上。而降低配送费用，自然可以吸引更多一次买书不多的消费者在网上购书。

　　这样的做法更强调的是配送量上的优惠，消费者可以以更低廉的配送费用获得同样的服务的。但是，仅仅这样是不够的。更多的问题其实还是在不能用数字衡量的一些细节问题上的。

　　还是说当当的那件事情，为什么最后会出现"买珠还椟"的现象，前面说到的对于流程设计不合理是很重要的原因，更重要的是在于当当在缺货问题上的处理方式有问题。

　　顾客定了几本书，付了书费还有配送费用，结果出现其中的某一本缺货。现在的B2C们是怎么处理的？告诉你一下缺货，然后就按照可以提供的书单发货了。我们长久以来也就是这么接受的。

　　但是你仔细一想，这样合理吗？从法律上来看，我在网上定了这些书，就是和B2C签订了一个购书协议。而B2C突然说不能提供部分书籍，这本来就是一个违约的行为。如果B2C能够和顾客协商，给顾客一个选择继续执行或者中止合同的机会，那问题也不大，可是现在的B2C往往是直接自作主张的继续执行了事了。要知道，这样是会给读者带来损失的。打一个比方，我订了两本书，一本20块，网上卖18，另一本40块，网上卖32，两本书共节约了10元，额外要支付6元配送费用，等于节约4元。但如果商家突然说40块的那本书缺货，然后直接给你把另外一本送来了，那等于为了这本书你付出的18+6=24元，比直接购买还要多付出4元。毫无疑问，消费者吃亏了，而这样的吃亏却是因为B2C商家的违约带来的，违约不需要受到惩罚，被违约的却要承担相应的损失。这显然是不符合市场经济下法律精神的。

　　然而，我们的B2C们一直就是这么做的。这里不想过多的谴责他们，我只想问的是，互联网强调的就是互动，为什么B2C在缺货的情况下就不能多多互动，和消费者进一步协商，给消费者一个选择的机会呢？！

　　再进一步探究下去，B2C们老是嚷着自己是电子商务，怎么竟然连自己的库存都无法以很好的方式进行监控，和顾客定下了购书合同之后，却又出现了缺货的问题；B2C们老是吹嘘互联网多么美妙，为什么在配送时间上竟然不能更精确一点，精确到哪一天的上午或者下午，并且实现和顾客协商，而一定要顾客在B2C说的几天到几天的送货期限里时刻在家里等着--要知道，这是普通快递公司都可以做到的事情啊！

　　笔者做了十几年的传统消费者，从来没有碰到过商家"买珠还椟"的情况；而在这个互联网时代，让我碰到了。从这点意义上来看，互联网经济还不成熟，西谚中有Devils are in the details，对于互联网经济，细节的魔鬼是真正要注意的。

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