中国图书出版集团（以下简称"中图"）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业，成立于建国初期。经过半个世纪的发展，中图公司已成为了行业佼佼者，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构几十个，包括了进出口、出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实体。图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务。

　　"以客户为中心"到底该怎么做？

　　外界环境的变化，使中国图书业的发展及利益点转向了服务，CRM已成为其发展的核心竞争力。随着竞争环境的变化，尤其是中国加入WTO之后，许多国外书商将可以在本地发展代理，直接提供销售、物流等服务。同时，和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高，因此，了解客户，从数据中挖掘有效的信息进行针对性的主动服务，对于什么样的客户具有什么阅读偏好，对订购习惯做主动的识别和个性化服务正在成为新的图书销售优势。像贝塔斯曼的读者俱乐部就正在大量地吸收个人会员，直接提供邮购服务。中图必须及时进行业务模式转型，以避免客户向规模较小，但是灵活的竞争对手转移；对此，对于一个有着悠久历史且规模庞大的国有企业，中图需要从组织机构等各个方面进行调整和转型。中图已发现了外界环境的变化，也想对自身发展改变些什么，但一时又不知如何下手才好，所以，当面对各种CRM厂商，与之交流的过程中，中图感觉到，自身要找的不仅仅是要为中图提供一个IT系统，而重要的是要为其引进超前的管理思想。

　　通过实施CRM系统，中图增设了专门的市场部门和客户服务部门，将原有的被动等待客户的工作模式改变为主动从各种渠道了解客户的购书资金、计划、兴趣等等。将市场管理作为客户关系管理的重点。除"图书博览会"之外，还对教材展、答谢会、大套书推荐等设立了市场活动的追踪、客户群体和历史数据进行分析的结果，评价各类市场活动的成效，预测哪部分图书的订购和服务的需求状况，为中图创造了新的营销能力，同时也为企业产品、服务的开发和创新提供了参考依据。通过实施TurboCRM系统，中图图书部将客户接触的第一站从订单提前到市场活动，也就是说，当客户接到中图的宣传目录，就开始在TurboCRM系统中记录联系历史，而不是要等待客户下第一笔订单。这样的管理方法将客户的生命周期从传统的"订单起始点"提前到"接触起始点"，为更好地掌握销售机会，扩大销售成功率打下了基础。

　　财富源泉--全方位挖掘客户价值

　　中图实施CRM的目标是全面提升客户获取能力、客户保有能力和客户盈利能力。具体可以表现为：

　　让客户更方便(Convenient)：让客户更便于取得企业的服务，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。

　　对客户更亲切(Care)：透视客户与企业的所有业务及过程，准确把握客户的需求及状况，为客户提供更主动、更有针对性的服务，使客户感到更亲切。

　　个性化(Personalized)：把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。

　　立即反应(Real-time)：对于客户行为，透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。

　　更多了解客户（More）：分析、掌握客户的各种特征如年龄、性别、教育程度、职业、收入等与购书金额、购买频度、喜好种类、决定购买因素、关心问题之间的内在联系。