客户关系管理（CRM）系统和e-Learning系统都是设计来增加企业员工的"客户知识"，以提升企业的竞争力。

　　一个全面的e-Learning系统可以在很多方面给CRM进行补充，例如它可以降低CRM新系统在企业部署后员工对新系统接受的时间；它可以提高企业的生产率；它可以为员工完成日常的任务提供资源。

　　一、CRM系统

　　为了超越竞争对手，企业必须要在营销、销售和服务领域胜人一筹。一个CRM系统主要设计来整合企业与客户交互的各种渠道，以实现与客户的亲密关系。

　　企业要想迅速地受益于CRM系统，企业首先要能在很短的时间里执行并且成功的运用这个系统。然而，公司引入一个CRM 系统需要对企业进行一些必要的、根本的变革。这些变革可能会影响到营销、销售、服务和流程；而且这些变革也会影响到企业如何运用好技术。

　　变革流程和技术的唯一方法就是要变革人的工作方式。毕竟，无论是流程也好、技术也好都需要"人"去实施、去运作。一旦CRM系统得到部署，几乎企业中的每一个人都需要改变传统的工作方式；而且也有一些人将完成部分新工作。在任何情况下，只要企业中的"人"变革越快，企业从CRM系统中所获得的收益就会越大。

　　二、全面E-Learning系统

　　最大化CRM的价值就应当快速实施好CRM系统。一个全面的e-Learning系统将有助于企业运用软件来进行变革。使用一个全面的系统，企业将可以获得自己的所需。

　　＊为支持CRM和规划在企业业绩和竞争力方面所需的变革，企业应做好充分的评估准备。

　　＊规划和实施培训就要求人们能够有能力胜任新的CRM系统。

　　＊提供及时的信息，并与专家的通力协作，来确信所有职员都能够获得问题的解答。

　　＊评估e-Learning的效果，以及整体生产率的改进情况，以确信变革是全面的。

　　（一）评估和规划

　　让员工准备好使用CRM的第一步要评估员工当今的能力。企业员工是否可以收集接触点、交互点的信息，是否能够收集到销售机会的信息？他们是否能够理解CRM的概念？一个全面的e-Learning系统可以确保企业能够建立在线评估，并快速完成报告。评估的结果可以用来识别员工是否准备好CRM变革，以及他们是否需要获得企业的帮助。从评估员工是否能够使用e-Learning系统，到建立实施CRM所期望达到的目标。

　　评估还可以用来衡量"职员现在需要知道什么"与"他们未来需要了解什么"的距离。企业的培训组织可以规划出个人的e-Learning需求，以做好相应的培训计划。通过这样做，企业能够在培训需求的基础上建立好个人的e-Learning计划。这样既可以节约时间，又可以节省开支。

　　（二）培训

　　企业必须要不断地进行CRM培训。这涉及到一种培训策略，即让职员知道培训永远是工作的一部分。在这种情况下，使用e-Learning系统功能的综合的Learning方法是非常理想的。综合的Learning方法包括"自我调节e-learning"和"在线专家"两种。

　　"自我调节e-learning"是用来建立一种对CRM原则的基本理解。这种方法有助于帮助职员快速地学习很多CRM相关的管理理念和管理方法。个性化的learning可以根据工作环境来调整培训的内容。例如，可以根据不同职能部门的员工，来制定不同的learning计划和安排。个性化的learning的另一种方法是，让听课者根据自己的喜好选择相应的听课方式，例如在线、离线、CD-ROM等。另外，"学习辅助"主要设计来将learning转变为一种工作业绩。使用"学习辅助"，学习者可以在最重要的地方进行注释，并且还可以实现共享，让团队中的其他成员更加具有工作效率。

　　"在线专家"这种方法，主要让一些行业的专家为客户提供在线服务。如果某一名访问者有问题需要及时获得解答，专家就可以在线进行作答；而且，专家还可以通过讨论的形式寻求并提供问题的解答。

　　无论是采用"自我调节e-learning"还是"在线专家"方法，培训的内容都应当是为了更好地实施CRM服务的。为了能够实现CRM的快速实施，企业需要让员工组成一些团队，并使用协作性工具和工作流技术来共同参与一定程度的开发。下图描绘企业如何协作地部署一个CRM系统，以及如何处理好人、流程和技术三者的关系。