【ChinaByte专稿】编者按：自CRM理念被搬进中国以来就极为受宠，但没有人用中国的国情修正过，也许中国的企业还没有足够的积累来修正，于是就照单全收了。然而，在过去的几年里，CRM在中国的市场上却举步维艰。尽管如此，不容质疑的是CRM确实也给企业特别是那些也介入到CRM领域的传统企业带来了不少的"生机与利润回报"。然而，那些盲目上CRM在其身上投入了巨资却没有尝到丝毫的"甜头"反而折了时间和成本还在迷茫中挣扎的企业，它们该怎么办？2003年该怎么走？CRM又将会呈现怎样的趋势？

　　CRM发展简述

　　在强大的信息技术的支撑下，在企业内部强烈的需求驱动下，CRM已经取得了长足的发展。在过去的几年中，尤其是最近两年中，CRM已经不仅得到了很多企业的认可，而且也被很多企业应用到日常的企业管理之中。CRM正逐步走向成熟、走向应用。但是，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要我们共同去解决。

　　在摸索中前进的CRM，总是存在着磕磕碰碰。在本文中我们将重点结合CRM在过去发展中的不足之处，并对未来的发展趋向作了一定的预测与分析。在预测之前我们还是又必要将"CRM来路"作一个简单整体的回顾。CRM出现于1990年的美国，其经历了"销售力量自动化系统（SFA）→客户服务系统（CSS）→呼叫中心（Call Center）"三次变迁，综合了现代市场营销（Marketing）和现场服务（Field　Service）的理念，并结合了计算机电话集成技术（CTI）和Internet技术。CRM已经火热的发展了十个年头，在这十年中，CRM的自动化功能已经取代了曾经是文字处理器，电子表格，手工单据，及前端数据库的功能。在此期间，蓬勃发展的经济使供应商们拥有了应用程序来帮助他们提高销售与市场研究的效率，同时也帮助他们降低了热线支持，客户服务和上门服务的成本。CRM理念之所以在中国实用的色彩过于浓厚，围绕CRM这颗明珠的光环是：实施CRM战略的企业能在现有的基础之上进一步提升核心竞争力，增加公司的收入。企业家从CRM理念得到的最强信号是增加收入，而对如何提升核心竞争力的问题则重视不够，缺乏准备。往往对CRM的项目寄托了很高的期望，而对操作层面上的困难和重要性的认识却不足。很多公司没有仔细认真地研究和讨论过建设CRM系统在业务、管理和系统上都需要做些什么准备工作，必须具备哪些必要和充分的先决条件。等项目开发上了路之后才发现这不是一个单纯IT技术的问题，而是牵涉到企业管理架构和业务流程的问题，是一个必须由CEO参与过程管理的企业级的十分复杂的项目。诚然，CRM并不是什么深奥的新事物，但由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报很低。因而引起了社会各界对CRM的怀疑。这也是可以理解的，因为作为"体系"的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。因此我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效的应用到自己的企业中。

　　追溯2002

　　2002可谓是CRM国内外打的最"火"的一年，关于CRM趋势与前景分析的文章见的不少看的更不少，看得出业界朋友对其趋势的发展都相当地关注。关注归关注但真正能让CRM失败的企业"起死回生"的有多少？不多！长期以来，中国的企业生存在卖方市场条件下形成的营销体系、不堪健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大"死穴"。但人们发现，借助CRM，以营销环节的信息化、科学化，还是可以拉动整个企业管理体制和水平的进步。

　　2002，国内很多企业对于CRM系统的实施，更多的还是停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。毕竟国外CRM市场经过几年的发展，已经处于比较成熟的阶段。但对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出或正在开发CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。企业主管设置CRM时，也会考虑到它对每个使用者的效益或不便之处。但一个设计良好的CRM，不一定是能存储最多最精密的客户信息系统，但一定储存了最有用和最好用的信息，否则结果就会事与愿违了。作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业钦赖。

　　可以看到，国内CRM市场，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出或正在开发CRM软件。从早年跨国公司对中国CRM市场的开拓，以至到现在用友、金蝶、联成互动、创智、星际网络等公司的百花齐放；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。但是从已经实施CRM的企业来看，能够实现期望值的企业很少。为什么？因为CRM的发展，离不开一定的市场环境。归根到底对于任何企业来说，从概念炒作到真正实施，都需要一段较长的距离。

　　总之，2002年国内CRM市场已经处于蓄势待发的状态。

　　2003 CRM趋势追踪

　　中国的CRM市场正在形成，鉴于企业的现状，主流需求将是一个以CRM点方案为主的市场。据Meta Group预计到2003年CRM软件的市场规模将翻番，从2001年的200亿美元转至到2003年的460亿美元。可以想象：CRM阵营将不断扩大。可以预见，2002 CRM这颗酝酿成型的炸弹必将在2003成功爆破。归根结底在2003的这一年CRM到底会呈现一个怎样的趋势呢？以下我们将从CRM的技术、功能入手。

　　1、CRM技术发展趋势