随着，中国在全球经济地位的快速提高，竞争力的加剧，国外的先进技术与人才将更快流向国内，其影响力将成为CRM技术发展的主流。诚然，客户资源将日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素，可以肯定CRM系统的技术架构发展将会呈现以下几种趋势：

　　趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术；

　　趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术；

　　趋势三：CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术；

　　以上是目前CRM系统的一些技术发展趋势。我们相信，随着CRM管理理念的进一步完善、客户管理手段的变革和IT新技术的飞速发展，CRM系统也将不断实现技术和应用的最新结合，发展为企业最重要的前端业务支撑系统。

　　2、CRM功能分析

　　从开发商的角度来看CRM可分为：集成型、数据库型、流程型。

　　从企业应用的角度来看CRM可分为：集成型、分析型、操作型。

　　（1）"分析型CRM"前景广阔

　　"分析型CRM"是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对"运营性"前台CRM中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理。可以预见分析型CRM将具有非常广阔的市场。

　　"分析型CRM"的建设有三种模式：自建（内部开发）--难度高，费时又费钱；购买（授权软件）--需要购买软件和硬件，费用比较高；外包--未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，例如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低，以及容易获得持续改进等。

　　（2）"集成"将成为软件厂商发展的"瓶颈"

　　Siebel今年的CRM收入预期达到21.9亿美金。公司的高层主管也已经意识到必须重视"集成问题"。Siebel的通用联合网络（UAN）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的"集成" 。

　　SAP今年的CRM收入预计达到9.98亿美金。SAP的成功归因于2001年9月mySAP CRM 3.0版本的发布，因为该版本的软件具有极强的"集成"能力。

　　PeopleSoft今年的CRM收入预计达到3.69亿美金。PeopleSoft认为软件供应商不仅需要提供一套CRM解决方案，还要能够与"后台"系统进行集成 。

　　Oracle今年的CRM收入预计达到3.43亿美金。Oracle有两个主要的"强项"都离不开"集成"。首先是依靠一个共享的中央数据库的销售、服务、财务、采购的整体流程自动化。其次是集成的商务智能。

　　3、2003 CRM的"大舞台"

　　在CRM系统进入中国的短短几年时间里，发展非常迅猛。从以下几个方面可以看到CRM在中国的未来发展趋势。

　　（1）CRM成为管理软件中增长最快的领域
　　（2）面向客户全方位的管理
　　（3）CRM厂商多样化发展趋向成熟
　　（4）CRM品牌格局初步形成
　　（5）中高端市场成熟发展
　　（6）低端市场稳步增长
　　（7）行业应用发展引向纵深
　　（8）重点区域市场应用成熟

　　中国CRM市场在经过一段艰难的成长后，将进入一个高增长时期，而CRM厂商的数量将会减少，CRM的收入将流向更具竞争力的公司。从目前的CRM市场规模来看，争取国内市场份额显然没有多大意义，尤其如：SAP、Oracle、Siebel等全球性的CRM公司，还有，甚嚣尘上，令人谈虎色变的微软小型CRM，这些公司的角逐一定会将市场容量抬升。目前主导的企业战略联盟思想，将会使国内CRM的混乱格局重新整合为几大风格的产品与市场定位。CRM市场将趋于规范，价格将趋于合理，产品与服务将趋于成熟，企业将重拾对CRM应用的信心。为什么这样说？

　　首先，被市场抛弃的就是那些小型的，他们在产品开发上不知所为、没有计划，今天想到什么就开发什么将来会是怎样一无所知，他们甚至对管理好自己的公司都毫无头绪，更别说完成CRM这一复杂的、需要严格的开发流程管理的工作。通用汽车公司在选择CRM系统时做的最后一项工作就是实地考察几家供应商的公司环境，目的就是看看CRM供应商自身管理得如何。通用汽车认为：一家管理软件供应商他们自身都管理得不好，他们的CRM系统怎能帮助我们管理好客户。令人不可思议的是，在一次问卷调查中发现国内有超过一半的CRM企业都存在管理的严重缺陷，他们是CRM市场上的隐患，这种投机心理将成为CRM实施成功率提高的重要阻碍，同时他们自身就必然失信于客户，失信于市场，直至被市场淘汰。

　　其次，国内CRM产品及市场定位也是决胜的关键因素，如今CRM已不是纯粹靠技术来主导的时代了，甚至可以说：当产品开发成型后你的工作才完成了三分之一；产品中融入的管理思想、管理方法是产品是否能被企业接受的因素之一；而清晰了解企业的状况，做好实施前的规划，采用合理的功能模块解决合理的应用又是能否实施成功的重要因素。CRM生产商应视自身的能力、经验、条件选择适合的定位，将产品做专、做精，不管企业的规模如何都应有所为和有所不为，这是现实环境决定的。CRM市场将有望超过50%的增长，预计2003年会在四到五千万美元，个别较有实力的企业在CRM上的收入将会超八百万美元。 

　　2003CRM前瞻

　　回首2002作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。不管2003 年在CRM发展的过程中还会出现多少问题，CRM所体现的管理思想和管理方法是绝对没有错误的，而且从总体来看，CRM还是在稳步向前发展的。要想让CRM变得更加成熟、更加有实际的效用，我们需要不断解决发展过程中的问题，力求让CRM获得持续的改进与发展。从而让CRM为企业的管理提供更好的"服务"。

　　总之，2003年无论是从技术角度，还是从市场角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预言，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中，我们需要对其进行持续的改进，让其沿着正确的轨道更好地发展。