编者按：全球越来越多的企业开始投入大笔资金实施客户关系管理系统(CRM)。据Aberdeen Group的统计，1999年全球CRM市场为80亿美金，预计到2003年该市场将增至240亿美金，Meta Group也预测2001年美国公司将增加75%的CRM投资。那么，企业到底想从CRM中得到什么？企业需要时刻借助更先进的技术手段在商务上超越竞争对手！事与愿违的是：据调查统计80%左右的CRM实施后并未达到企业当初的预期，可以说能够实现期望值的企业很少很少。为什么？原因何在？面对CRM实施的成果，我们的企业该如何将"CRM失败率"降至最小化呢？
到目前为止，CRM在中国火了又火，热了又热。但到底有多少企业真正具备或者说真正懂得CRM的人又有多少呢？是否有点儿"虚张声势"？不容忽视很多企业在CRM具体的实施和应用中，运营商面临着诸多的困惑和困难。真正实施一个有效的CRM项目要求企业完成更深层次的转变，只有集成"人、软件系统和业务流程"三方面因素，使其充分协调一致，以更合理的方式衡量业绩，才能够使CRM真正发挥其应有的作用。
将经营逐步转变到以"客户为中心"上来，CRM有三方面作用：即提高客户满意度、赢得新客户、增加ARPU值。注意它强调的是利润而不是收入，是让企业能通过更好的服务增强赢利能力。企业关心的不再是简单的增长而是收益，竞争也让客户对运营商有了更高的期望值和选择余地，对运营商而言，其策略只能是通过提供更好的服务赢得更多的客户。
企业该如何估算CRM具体的投资回报率会有多少？首先，CRM是大范围的，不能简单地加以计算，可以举出三个实例说明CRM的好处。其一是运营商利用呼叫中心，可以在收到用户的投诉或者简单的查询请求时向用户推荐相关服务，通过这样的沟通及对客户的理解，将其转变成一个销售机会。其二是可以针对特定的客户发送有针对性的市场信息，据埃森哲的经验，这种运用了CRM的市场营销活动在10个月内可使ARPU值上升10％。其三，CRM可为大客户提供更好的服务，比如生成跨部门账单等。
诚然，很多人不仅意识而且也真正认识到CRM对企业确实很重要，但其实施效果往往不尽如人意。症结在哪里？实施CRM应采取哪些步骤？如何将"CRM失败率"降至最小化？这是我们企业所关心的，也是企业迫在眉睫要解决的问题。
