时下，CRM已成为风行全球的管理理念，以至于有人用上没有上CRM作为判断该企业管理是否先进的标准。然而恕我直言，一些企业上了CRM只是为了赶时髦，仿佛不CRM一下就落后于时代；也有一些企业虽然主观上是想通过CRM改善企业的管理，提升企业的销售业绩，但因没有真正领会CRM理念的精髓，导致事与愿违，投资没有得到应有的回报，CRM作用发挥不大。如此等等流于形式的CRM不在少数。因而正确理解CRM的本质，防止对CRM的误解显得非常重要。
美国著名的IT研究组织Gartner Group将客户关系管理（CRM）定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”通过这一定义我们从以下几个方面来把握一下CRM的本质究竟是什么。
一、CRM是一种管理理念而非管理软件
很多人认为CRM就是一种管理软件，这是对CRM的最大误解，是对CRM本质缺乏理解的表现。CRM分为三个层次：①管理思想层：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；②软件产品层：综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；③管理系统层：整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。CRM软件正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。
二、CRM是营销管理的创新
CRM，是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的创新。主要体现在三个方面：一是CRM充分体现了新营销理论以顾客为导向的核心理念。这其实就是一种营销观念的创新。实施CRM意味着企业必须真正“以客户为中心”、把客户资产看作重要的战略资产，否则就很难彻底实施。二是CRM实现了营销管理重点的创新，CRM的最大价值就在于将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务，使客户价值最大化。三是CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销，这在营销手段上本身就是一种创新。CRM整合了当今营销环境下的各种技术条件，使IT技术成为企业经营、发展、创新的根本性和决定性力量。
