最近一段时间，一些媒体报道CRM厂商三年后将洗牌，对此，中国客户管理研究中心首席顾问王广宇说：“我想2003年CRM市场出现行业兼并是正常的。一方面，由于很多的厂商进入这个领域，一定会有一个变化、调整和自生自灭的过程，这是自然的经济规律，这并不意味着CRM的衰退；另一方面，在产业链中厂商要有明确的分工和定位，如果厂商没有找准自己的定位，就有可能被对手淘汰。”

　　CRM的本质是管理变革

　　记者(以下简称“记”)：CRM进入中国已有几年的时间，但它的发展并不顺利，也没有充分展示应用价值，您如何看待CRM的核心价值，它的本质是如何体现的？

　　王广宇(以下简称“王”)：大家都觉得CRM就是一种软件或系统，甚至有人直接将其等同于某种产品。来自于无知或利益驱动的概念一时间充斥市场，我个人感觉，这是有问题的。我的核心的观点是：CRM不是一个软件，也不是一项产品。本质上，CRM是一种管理变革，是促进企业管理现代化的彻底变革。

　　为什么说CRM的本质是管理变革呢？我想，首先是企业对市场、竞争和客户关系的理解有了新变化，要求有新的管理机制来应对。CRM就是应对这种变化的新管理机制。因为随着企业竞争的加剧，企业的客户关系快速增加、客户资源的增多、客户信息变得复杂，企业就一定会面对如何深度挖掘客户资源的难题。对于企业来说，没有客户就意味着没有了市场，没有竞争能力就没有了前途，没有客户关系就没有了生命力。所以，企业必须要用新的管理机制来应对这些变化。CRM的作用就是承担这样的任务。

　　其次，我认为，这也是企业发展的必然。目前企业管理已经进入以客户为中心的时代，要求以客户关系为重点来扩大企业的发展空间。我们知道，最初的企业是以产品为中心的，当时成本低、质量好的产品最受欢迎，所以企业致力于提高精细生产和制造能力，做到大规模生产，我们把这种类型的企业特征定义为“以大规模定制为代表、以产品为中心”。另一种类型的企业是“以渠道为代表、以销售为中心”，也就是说当产品越来越多的时候，企业最大的优势不在于生产什么，而在于如何实现产品和价值之间的转化，如何把产品卖出去。企业因此对销售能力特别重视，重视销售发展到极致就出现了分销和渠道，这也标志着企业以销售为中心的阶段的到来。

　　现今随着IT技术、网络应用对经济的影响日益增强，企业管理也将进入新的发展时期——以客户为中心的阶段。如何保证以客户为中心的战略实现？我认为，企业一定要从实施客户关系管理来突破。

　　CRM失败于对管理变革的误解和无知

　　记：虽然许多企业都非常关注CRM，但是在具体的实施中却没有达到目标，实施CRM的失败率非常高，您感觉呢？