前言

　　伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。

　　如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

　　我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术，语音包交换技术以及多媒体技术，设计了医疗客服中心系统，为医疗机构提供了全面有效的解决方案。

　　通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人本特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

　　客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等。

　　医院构建医疗客服中心的目的

　　1、全面提高对病人的服务水平，打造医院医疗服务品牌

　　利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、挂号、就诊、检查(住院或门诊)、治疗(住院或门诊)、愈后调养(出院)等一整条就医流程中得到完善的服务，让病人切切实实感受到在医院就医服务的现代化特点，从而打造医院的医疗服务品牌。

　　2、扩展与患者之间的沟通渠道

　　为彻底改变现场服务的传统服务模式，客服中心提供了固定电话、移动电话、传真及Internet互联网访问等全方位的服务沟通渠道。

　　3、 提供7*24全天候的服务模式

　　客服中心可以每周7天，每天24小时全天候地响应患者的服务请求。

　　4、扩展医院的服务区域

　　通过发达的电话网络及Internet互联网，医院可以实时响应每一位患者的呼叫请求，真正打破了服务地域的限制，能够为医院争取更多的患者的青睐，增加收入来源。

　　5、增强医院内部各级医护人员的沟通，建立完善、统一的内部沟通系统