近日，英国电信已经部署了KANA eCRM（e化客户关系管理）系统，来处理进入Web门户的E-mail。BI作为英国最大的声音和因特网服务供应商，希望每周能够处理20000个客户有关产品和服务咨询的电子邮件。

　　“电子邮件是企业与客户沟通的重要方式，” BT 的Adam Marchmont说，“我们希望能够与客户进行最好的接触和沟通，因此，我们部署新的CRM系统，来革新传统版本的系统。而且，我们每次都是使用行业内最好的电子邮件管理系统。”

　　除了建立一个有效的系统来处理和响应客户的电子邮件之外，BT还希望能够分析各种客户查询的性质，以便对未来会出现的问题进行适当的预测。

　　BT所使用的KANA iCARE套件，可以协助客户服务人员完成客户服务，也可以自动化与电子邮件相关的事务，还可以安装信息请求管理系统。（完）