CRM之所以能够成为热点，与CRM所能够实现的强大功能密不可分。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系，而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。  

　　在一个商业环境中，也许有许多种行动策略可以让企业活下来，但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事，而且有许多故事都是有关如何提高收入、降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向正确的客户销售更多正确的产品/服务。因此，许多企业现在更迫切需要建立客户知识库，这就要求企业加强对客户资源的管理。这种思想并不是新的，只不过它告诉人们一个重要的道理：只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。而在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削减方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应能力。 以下我们将分别对CRM所能实现的六大目标进行解释。

　　实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。 这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求，从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。