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　　一、主要风险和关键成功因素

　　客户关系管理（CRM）理念自上个世纪90年代形成以来，它所倡导的以客户为中心的经营模式，逐渐被各行业各层次的经营管理者所注重，并影响到从企业的战略目标设定到管理执行等各个关键运营环节。国外的企业对于客户关系管理应用实践的起步较早，在不同行业已逐步形成具有各自行业特征的成熟应用模式。

　　纵观客户关系管理理念在北美与西欧地区形成和应用的十多年历史，无论是在销售自动化、营销自动化、客户服务与支持等单个应用领域，还是在整合的客户关系管理应用方面，都能够发现客户关系管理在分析、运营和协作等层面的成功模式，诸如富达投资、加拿大皇家银行、嘉信理财、安联保险、联邦快递和西尔斯公司等一批典型的成功案例，当然其中也不乏部分的失败案例。

　　根据Gartner Group对众多客户关系管理成功和失败案例的总结和分析，得出55-70％的客户关系管理项目没有达到预期的目标或中途停止，并列举出以下10个导致客户关系管理实施失败的最主要的项目风险：