前几天看了一个新闻记录片《钢铁与芯片的较量》，是以上个世纪九十年代爆发的几次局部战争为背景，大意是传统战争思想、战术与装备（以钢铁为代表）在面对现代战争理念、战术与装备（以芯片为代表）的较量中，胜利的天平快速倾斜向后者，精确制导替代了地毯轰炸，衡量战争的胜负不在是以火炮、战车、人员的数量，而是军队信息化水平与质量。人们常说“商场如战场”，在市场开放、竞争高度激烈、市场主体由卖方转向买方后，企业体会的更加深刻。

　　成功的企业（不是以企业规模的大小进行衡量）都已意识到客户的重要性，谈起客户不能不说CRM，从Gartner Group初次定义到进入中国的几年时间，从喧嚣鼓噪到现在的理性清醒，CRM已从神坛走下，甚至有人在说“CRM、ERP、DRP、SCM、PRM等等，是软件行业的三字经”。据统计，在中国从事CRM软件开发、销售、咨询实施的国内外公司至少有50余家，对于那些已经与CRM亲密接触的企业来讲，CRM已经不是什么陌生新鲜的秘密武器了。许多专家、媒体、研究机构也从不同的角度仁者见仁、智者见智。

　　作为随同中国CRM一起成长的人，亲身体会到，无论对于企业还是CRM软件厂商、咨询公司，CRM的三个要素：理念、软件与实施，一个都不能少，同时CRM理念≠CRM软件≠CRM实施，而是CRM这个三角形（三角形最稳固）的三条边，如图所示：