关于什么是CRM，目前管理界还没有一个权威的定义，仁者见仁，智者见智。不过，对CRM核心的认识却是共同的，就是要与客户建立起互动的关系，从而使客户满意。这一核心要求企业由改进内部运作转移到更多的关注客户上来，最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上，与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众建立起互动关系即学习型关系，以增强核心竞争力。与每一个客户建立“学习型关系” 是ＣＲＭ的基本出发点。所谓“学习型关系”，就是企业在每一次与客户打交道的过程中，就多长一份见识和头脑。客户提出需求，促进企业去改进产品或服务。这样一个过程循环进行，自然会提高客户对企业产品或服务满意的程度。最终，在客户心目中就留下了这样一种记忆：与你打交道会获得质量不断改进的产品和服务，从这种意义上讲，ＣＲＭ是一个企业不断学习、不断改进的过程。试想，如果与顾客之间没有建立起学习型关系，顾客的爱好与需求，企业就很难掌握准确和全面。总之，要以客户为中心，达到顾客满意就得与顾客建立学习型关系，这是CRM的宗旨与精髓，也是实现这一目的的重要手段。亚马逊是大家熟知的网上书店，当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好的为你服务，显然，这种企业与顾客之间的学习互动对于维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施不但给它赢得了65％的回头客，也使该企业的学习型组织初见雏形。