内因外因：决定CRM市场机会在中高端

　　CRM的春天来了，但春暖还会乍寒，CRM在中国的发展还有一些路要走。CRM在中国大陆经历3年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此CRM方案，现阶段在中国大陆的企业应用中难以成型，更难交付。而一些行业内具有雄厚实力的领先企业，他们由于企业业务发展稳定，对业务能力的改善和发展是企业的核心业务策略,因此引入信息化手段来改善业务是非常明确的需求，同时企业已经形成自身管理模式，一方面他们有过企业信息化的经验，有较好的认知度，另一方面企业要求相对明确，因此CRM的实施效果容易呈现。

　　如果从供应商的角度来看，企业内力的建设将是发展的必然，对于在中国的CRM供应商来讲，能够根据客户快速变化来发展产品和服务，已然不易；但交付模式将是另一种挑战，特别是规模化发展时，更容易成为业务瓶颈。CRM系统销售的不同之处在于，一方面要从观念上影响客户，另一方面要充分明白客户的业务和应用要求，才可能形成相关的应用方案，这种销售方式，我们称为顾问式销售，一方面对业务角色的专业技能要求高，另一方面难以复制。因此，建立顾问式销售方式，特别是在区域建立顾问式销售通路将会给CRM 供应商带来较大的挑战。发展是必然，但巨大的投入一定会生成高成本，因此在当前也只能是一些有条件的企业才可能有所承受。

　　我们可以看到，当前由于供应商的条件以及客户自身的状况，决定了中高端市场的发展更有机会。

　　龙争虎斗：决战中高端

　　那么在这场没有国界的战争中，谁能最先爬上CRM高中端市场的山头呢？在2002年，TurboCRM专注在中高端市场, 凭借先进的项目管理和知识管理模式，在这一细分市场占据了老大的位置。但是未来会怎么样呢？

　　按照目前国内CRM角逐中高端市场的供应商的整体业务来看有三类：一类是从财务等管理软件发展来的，CRM只是他们的非核心业务，为了满足其老客户在业务管理上的某些附加功能而提供的。第二类是过去从事系统集成的公司，在系统集成行业面临严重的过度竞争状态中，及时转型，为客户提供增值服务，以差异化求生存。第三类就是专业的CRM供应商，比如Siebel、TurboCRM等，凭借对客户关系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM软件产品服务于众多客户及行业。

　　专业，行业经验，实施能力和投资回报等重要因素将决定着企业的选择。那么究竟是强者更强，还是后来者居上呢？最后傲立CRM山头的又将是谁呢？市场和时间将会给出最终的答案。

　　我们很欣喜CRM在中国的发展更加趋于成熟和务实，CRM已经在从多行业都有了成功的应用；企业加速发展的强大动力一定会促进CRM市场的发展，CRM供应商只要坚持立足客户成功就一定能获得市场机会。（完）