六、 怎样评价CRM的回报

　　以下的结论来自事实， 看来只要有耕耘就有收获。
　　客户忠诚度提高5%，企业收入增长25-100%（贝恩公司结论）；
　　企业对市场客户的投资中20-50%是投在新客户上；
　　拥有20%的忠诚C，产生于他们的回报是170%；
　　吸引新客户（C）的投资比维护老C高出12倍；
　　客户忠诚度提高1。3%, 银行收入提高0。5%。(Sears Roebuk);
　　完全满意C的忠诚度比满意C的忠诚度高出42%;
　　完全满意的C再次购买比满意的C高出6倍。
　　此外，CRM还可以做到：
　　提升内部和外部客户的满意度
　　提高内部管理与协同工作的效率
　　与客户实时沟通，提升服务质量
　　在经济增长期间提升营业额
　　在经济平缓期间保持营业额
　　在同等的营业规模下，节约售前和售后成本
　　企业资源共享并得到充分利用
　　积累企业知识，迅速培训员工
　　为企业长期发展打下坚实的支持平台
　　企业信息管理必不可少的组成部分
　　实现规模化营销的最有效的工具

　　两种方式实现CRM的比较
　　

　　七、 CRM不是一个孤立的系统

　　数字化的CRM是企业信息化的重要组成部分。从全面质量和信息化管理上看， 它即是前端（支持销售），也是后端（完成售后服务和使用分析结果）。它如同一个港口， 要吞吐企业的几乎所有数据，没有形成数据或不能调出数据，就是一座被中断交通的死港。这都要求CRM需要深度（ERP、OA）和广度（企业门户、客户联系中心）的支持，它是企业资源共享和畅通的粘合剂，不同行业的需求特点，决定了开发和集成不同的CRM系统。如果没信息化的同步策略， 倒不如直接使用"轻便的商务助理类软件"，也好即省钱又实用。

　　八、 CRM的软件有多少价值？

　　它的价值不在于CRM系统的大小。

　　利润论（PRM）的理论支撑点是CRM重在发现"黄金客户"，因为20%的客户创造了120%的利润。那么80%的"铜牌客户"是否被"冷落"呢？如是这样，不是违背了"以客户为中心"的宗旨了吗？实际的情况是"黄金客户"根本无需用CRM软件来管理， 因为他们是"极少数"，需要安排专人进行Face to Face的"一级护理"。MASS MARKETING（大众营销）才需要用CRM的系统来低成本、又使其满意地接受服务。

　　因此CRM的实施是一地场全面的"质量管理"（TQM），涉及到多个层面。

　　首先要为客户解决经营目标和策略，通常用户要花很长的时间了解自己的真正需求。还要解决组织与管理的机制问题。一个好的CRM提供商应比用户自己更了解用户，能把业内最先进的经验和方法导入软件，形成固化的、可升级的管理经营模式。

　　如果是小企业，如门店式的管理，几乎不必兴师动众实施标准的CRM系统，作者曾看到一种MINI型的商务助理（好象叫宏软商务助理 (MBA) ）， 它就集中了对客户、销售手段、交易过程、效果评价、合同订立、服务等项内容的管理，这种小软件极易利用PAD、Laptopt等终端进行移动办公和管理。我们不能说它"小"就没价值，它是一种对销售管理经验的总结，它符合企业的经营实际需求。

　　九、 IT营销与传统营销手段如出一辙

　　从用户的立场上来看，有必要提醒用户注意避免被吃"蒙汗药"， 以下列举13种商业倾向, 供参：

　　1、 专家崇拜， 客户在无知的情况下，极易崇拜所谓"专家"；
　　2、 市场做秀， 被各种"托、说法"所动，采取不理智的行为；
　　3、 理念引导， 高级的商家常包装成种种的虚幻的"理论"；
　　4、 标准打造， 以业内创始人地位， 推出以它为中心的"标准"；
　　5、 后果威胁， 以不实施带来的"严重损失"警示用户；
　　6、 制造典型， 以不真实的、效果不好的"伪用户"为样板；
　　7、 舆论导向， 动用"枪手"侧面呼应市场效果；
　　8、 免费洗脑， 以免费为诱饵，灌输其说教；
　　9、 神化工具， 以软件为王的单一工具论；
　　10、 科学概念， 以某种"科学"引述为依据，其实并无关联；
　　11、 新闻制造， 利用媒体介入， 不断地造势；
　　12、 化简为繁， 把简单变成复杂，进行价格欺骗；
　　13、 陷阱枷锁， 在软件或硬件上，设置私有空间，不能兼容其它，企图绑定客户。(完)