圣马研究4月份的户调查表明：实用性成为电信增值服务走向大众市场的门槛。在“实用”广泛的涵义中，用户对目前增值服务的价格和客服这两项呼声最高。笔者着重探讨众所周知的基于移动电话的网站内容服务和基于固定电话的信息台服务。
价格利润空间大 竞争竞争再竞争
像所有处于推广期的市场一样，目前的增值服务是个暴利市场。大家对传统的商家抽奖活动并不陌生，随着短信市场的火爆，近两年市场上一下冒出很多与声讯电话和短信相结合的抽奖活动。消费者需要通过声讯电话或收费短信查询中奖结果，这里声讯电话和短信的收费一般高达平时的10倍，比如话费3元/分钟，信息费1元/条。据了解，中国移动对其合作ICP以及ISP的短信收费不高于0.1元/条，而后者的出售价格最高可达2元/条。看来短信的内容提供商在运营过程中分享着巨大的利润空间。由此，用户降价的呼声最多也不奇怪了。
降价最终靠市场的竞争压力来实现。根据降价规律，在垄断情况下，企业成本会自然地回归到价格高位的极限。有权对增值服务进行独立标价的内容服务商家提高成本的具体办法很多。比如增加中间环节、雇佣高薪的人才、设置更多管理部门。相反，处于公开竞争中，企业唯恐自己降价比对手慢了一秒钟，成本就会自然而然地下降到竞争价格的低位。
垄断与竞争各有优劣，它们的比例多少以及各自扮演的身份这里暂且不论，值得关注的是缺少必要的竞争会导致企业的懈怠态度，甚至行业发展的倒退。近日一位支持电信反垄断的经济学教授认为，受垄断保护时，企业却会想方设法抵制降价，甚至以降低客服质量、以放慢技术进步的办法，来变相抵制降价。因此，对商家来说，目前产品的利润空间足够充分的竞争不断的竞争却可以激发企业活力，推动整个行业的进步。用户因为购买到更实惠的产品而对商家备增好感。
总之，这是个垄断有余，竞争不足的市场和时期。竞争竞争再竞争，运营单位需要尽快放开竞争，竞争有序就没什么可怕，以有序的竞争吸引更多的合作伙伴；内容服务提供商增强竞争意识，增强实力乃取胜的根本，以高质量的产品和服务溶入竞争的洪流。
客户服务不够好 乱世英雄我来做
今天，“顾客是上帝”已经被喊了很多年，“服务”已经不仅仅停留在满足需要和给予方便的层次，它已经延伸到由需求程度划分的等级服务和由用户环境决定的定制服务。目前用户对增值服务的不满主要表现在：定制手续不能随时取消，客服人员不能随叫随到，声讯电话太“磨蹭”等等方面。客服差固然部分由于市场的不成熟，也是高利润养成松懈情绪和工作态度的直接结果。因此，目前的增值服务市场需要竞争再竞争，水分被竞争挤压尽了，压力也就来了，客服自然上去了。
还有一种客服差的情况，它们数量虽然较少，对培育市场的损害却是不容忽视的。这一类源于钻增值服务市场混乱的空子的一种欺骗行为。是蛋糕就有人抢，增值服务市场这块“蛋糕”不仅吸引了真正做品牌的企业，也招来了坑蒙拐骗的“苍蝇”，有些被欺骗伤害的用户对增值服务的客服产生完全排斥心理。
如果说第一类带来的不满是缺少应有的竞争所致，应该由客服单位和客服人员负责，但是第二类则由钻这个空子的“混混”而致，应该由谁负责？显然，“欺骗”是整个行业市场秩序的问题，不是单个企业所能控制的影响因素。那么单个的ICP/ISP企业能做的是什么？做好积极竞争的准备，在竞争中锻造出自身实力，打造出精品品牌。目前对于电信服务，品牌的重要性正如一位美国品牌策略专家所说：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的惟一办法是拥有占市场主导地位的品牌。”
“乱世出英雄”，也正是在这个有待培育的混乱的市场，企业取得成功比常规的市场更容易更快。在精品成长的同时，“精品”与“混混”也拉开了距离。其实，企业在专注解决第一类问题的同时达到了间接解决第二类问题的目的。
做增值服务的英雄 要分三步走
摆正服务意识最紧要
近日，网通总裁奚国华在做客央视国际网站时，他把用户对电信投诉的3大问题质量、计量和安全归结为“服务”问题。看来服务是个更广泛的概念。
改变增值服务的形象需要从摆正服务意识开始。奚国华认为解决服务问题，首先需要提高服务的意识。包括电信运营所有增值服务人员都应该牢牢记住，“你的服务不好，你的用户将被竞争者大量地拼抢过去”；“消费者、客户是我们的上帝是给我们发工资的”。
实际上，摆正服务意识仅仅是“软”的一手，还有很多工作需要抓“硬”的。比如媒体报道说在移动的主营业厅之外一些商家多收用户的选号费，为此移动也正在及时整治自己的渠道，肃清不合规定的行为。其实这不是增值服务市场的少数现象，因此不仅移动，其他运营商也要检查一下自己的渠道。需要抓“硬”的情况还有全面改善咨询人员的态度等等。
细分市场做特色服务
用户调查表明，很多用户没有找到符合自己的增值服务，比如一位妇女询问提供商品每日物价的信息服务，一位大学生希望有更多浪漫的和高品位的信息，上门服务或手续简化的服务。这是增值服务商的市场细分工作没有做好，又是商家苦苦寻找的市场潜力所在。
业内人士不难发现网易、新浪和搜狐三大门户网站的短信增值服务已经趋向同质化。不管什么产品，同质化是单纯竞价即价格战的开始，残酷的价格战是商家不希望出现的现象。放着巨大的细分市场不去做，搞局部价格战是盲目的行为。细分市场是ISP/ISP商家的必选。
细分市场不仅包括细分用户需要，也要细分宣传的方式。细分的标准是生活化。信息生活是人类未来生活的趋势，增值服务做到最日常化，最贴心，就成功了。因此选择市场时可以按照地域、性别、爱好、职业、身份等标准来细分。
总之，通过细分商家可做出特色的产品和贴心的服务。
充分挤压价格的水分
服务好了，产品好了，中低消费者还要求“便宜”。“物美价廉”是用户购物的永恒原则，质量好的物品再加上“便宜”用户才认为是完美的。
商家有一种普遍的认识需要摆平。提到竞价商家往往联想到恶性价格战，其实，在目前这个价格水分多，处于推广期的市场，竞价追求的是“产品普及”不是“相互撬用户”，换句话说这是一种争取大众用户的经营策略。就像联通去年搞的免费送CDMA手机活动，当手机价格成为大众进入的门槛时，联通以变相降价的方式以狂风暴雨般的气势迅速扩大了市场份额。
商家当然希望减价不减利。那就要在压缩成本上下点工夫，对于增值服务的内容提供商家，可以通过三个有效途径来压缩成本。一是降低运作成本。运作成本的降低包括共享合作伙伴的资源，比如运营商具有更为丰富的市场经验，可供合作的ICP/ISP们共享。二是电话与互联网结合推广服务。目前固定电话和移动电话市场加起来大于互联网的市场，如把互联网和电话信息互通，则可以吸引电话用户上网，扩大网民的规模。三是扩大规模。规模上来了，各项成本都会降低。
降低了成本也就实现了大众要求的“贴心”的价格。
把贴心的产品和服务，以贴心的方式送到家，收取贴心的费用。做到这样，用户就认定你了，你就成为了竞争中不战而胜的英雄。
