随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系，成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应该以客户需求为重点。而传统的ERP(企业资源规划)，对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国Gartner Group lnc公司于1999年明确提出了CRM(客户关系管理)概念，CRM旨在健全地改善企业与客户之间的关系，注重通过赢得发展保持有价值客户、加入企业收入、优化盈利性提高客户满意度。CRM已逐步成为企业决胜商场不可或缺的营销利器。

　　应该说，CRM进入中国的前两年(1999-2000年)，市场反应是低调的。面向客户，以客户为中心，我们的企业从来没有这样思考过。按照面向市场的思路，加强售后服务，努力满足消费者的需求，这一点企业能接受。如果以客户为中心，很多企业就似乎无所适从。

　　美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出：企业成功的方程式的解在于：尽量接近客户，真正的接近，是每一分钟都要接近。我们烟草行业近年来推行“户籍化管理”、“网建联动”等一系列措施，都是把关注的目光由过去聚焦在产品上逐渐转移到客户上。无庸质疑，CRM(客户关系管理)在市场竞争中发挥着越来越重要作用，并成为烟草行业发展的助推器。

　　CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整和客户信息和资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的服务，从而提高客户的满意程度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。

　　要想从实际出发运用CRM理论我们应先了解两个问题：

　　第一，认识客户关系管理的目标

　　1、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息资源共享，提高企业员工的工作效率，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运行。

　　2、扩展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

　　3、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。

　　第二，客户关系管理的内容

　　1、客户分析。分析谁是企业的客户，分析客户的基础类型，客户的价值，客户需求的差异，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

　　2、企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业能够提供什么样的产品和服务。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。

　　3、客户信息交流。一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实际上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保护企业与客户良好关系的途径。

　　4、以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型客户及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施。还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。