一、现状问题

　　随着社会市场经济和科学技术的蓬勃发展，人们的生活水平和质量也越来越高，但与此同时，各类制售假冒伪劣商品案件也随之增多，为了打击各种制假造假案件，国家工商行政管理总局启动了12315消费者申诉举报电话。

　　然而随着投诉者的增多，有关工商事务、举报投诉和工商法规的咨询电话应接不暇，造成电话经常占线，有关部门净化市场环境的打假维权反欺诈行动效率受到影响，小小的咨询电话却在某一定程度上降低了政府为人民高效率办实事的形象，也成为了制约投资者创业的“瓶颈”。

　　另外，人工受理的消费者申诉举报电话12315会产生很多问题，比如：

　　●  难以应付访问量很大的消费群体，人工进行的只限于一对一服务；

　　●  难以做到24小时全天候服务，部门人员按规定时间上下班；

　　●  难以事先了解消费者信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；

　　●  难以针对消费者的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平和综合能力要求都较高；

　　●  难以使消费者得到“直通车”式服务，消费者可能拨打了多个电话，问题也得不到解决；

　　●  难以实现完善的消费者信息管理、消费群体分析、业务分析等功能，为有关管理部门的领导决策提供事实依据；

　　●  工商局内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。

　　二、解决方案

　　新一代的呼叫中心(即Call Center，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务)运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与工商局现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善工商局的总体服务水平。

　　黎明网络深入研究世界上最新的CTI技术的发展和应用，自主研发推出的12315消费者投诉受理系统采用当前主流的一体化的呼叫中心模式。一体化的呼叫中心模式具有投资少、易于实施、维护工作量较小、维护成本低的优点。该系统建立在内部以太网基础上，不同网络(PSTN网、IP网、GSM/GPRS/CDMA网)的消费者可以通过多种方式(电话、传真、E-mail、短消息等)接入12315系统，利用系统提供的服务进行投诉举报或咨询。

　　图一是12315消费者投诉受理系统物理结构图：

　　三、系统功能

　　12315消费者投诉受理系统提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务以及因特网服务；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报执法调度、系统数据维护、业务统计分析及报表等。

　　●  投诉举报受理

　　支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、来人、来信、来函等多种投诉举报手段。

　　●  纠纷识别

　　根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话投诉，根据投诉信息提供相关需求表。