作者:全国消费信誉度调查组委会秘书长 孙建
最近全国知名手机业产品质量、服务满意度调查揭晓了。调查内容主要集中在产品质量、产品性能、产品性价比、投诉反馈和服务态度等方面。广大消费者通过填写报纸上和网上刊登的调查问卷，对自己了解的手机产品进行评价,反映出企业在服务水平上仍存在着巨大差距,同时也反映出广大消费者在享受服务上的新要求、新愿望。现就投诉反馈和服务态度两方面调查的部分数据，再结合平时发现的问题，做一分析。
服务上不去谁也别牛
去年，在中国手机业以高于全球的速率强劲增长的大环境下，国产手机的增长速度却出现了不同程度的下降。像波导、夏新、TCL、科健等都在为防止下跌而忙着，影响较大的就是科健的被迫改组和TCL的主帅换人。
合资、独资品牌增速上涨，而国有品牌下滑，原因很多。除了质量、营销渠道、科技含量等原因外，有没有服务方面的原因，有没有不认真对待消费者投诉而流失用户的原因呢？
这次调查结果显示，位居售后服务满意度前十名的有索爱、诺基亚、大唐、三星、NEC、海尔、摩托罗拉、西门子、三洋和联想，位居投诉反馈满意度前十名的有索爱、诺基亚、大唐、摩托罗拉、三星、西门子、海尔、中兴、LG和联想。国有品牌在两项前十名之中的只有十分之三四。而前面提到的增速下滑严重的波导、夏新、首信、TCL、科健都未进入这两项的前十名，恰恰说明了失去消费者支持的可怕后果。
消费者对手机的售后服务历来是十分看重的，因为中国的大多数人还没有富裕到把手机当成是一次性商品的地步。因此人们不分国别，择优而买，质量好的同时服务好的才是最受消费者欢迎的。
多数走上下坡路的企业其实都有明显征兆。那就是处理消费者投诉反馈不及时，在服务态度上越来越得不到消费者的认可。那么，看看增速下滑较多的企业在服务态度和对待消费者投诉方面能打多少分吧。增速下滑较多的波导、首信、TCL在投诉反馈调查项目中，排位居于消费者不满意的前十名之列；在服务态度不满意前十名之中，也多是增速下滑的企业，如波导、夏新和TCL。消费者的态度很明确：你卖我买，服务不好就不买，增速下滑是必然的。
的确，服务具有“蝴蝶效应”，服务会使销量飙升也会产生墙倒众人推的结果。
以人为本最重要
本次调查网上部分有个项目是：“您目前使用的通信产品是什么品牌？”结果显示：目前使用率最高的是摩托罗拉，第二是诺基亚。但是在回答“您如果更换手机会优先选择什么品牌”时答案就倒了过来：诺基亚升为首选而摩托罗拉成了第二。这说明尽管诺基亚来到中国的时间晚于摩托罗拉，目前在中国消费者中的使用率屈居第二，但在未来的市场中，在消费者的心目中已经拔得头筹。原因何在？服务是也！ 在调查选项“投诉反馈”和“服务态度”两类中都位居前十的诺基亚，进入中国以来一直高举一面大旗，那就是“科技以人为本”，他们始终尊重、关心消费者，关心消费者保持对自己品牌的忠诚度。作为全球最大的手机生产商，诺基亚深知，现在越来越多的消费者在购买手机时不仅看重产品的质量，而且更看重其售后服务。完善的客户服务是树立品牌声誉、赢得品牌忠诚度的基石。在中国这个全球最大的手机市场，这一点尤为重要。“客户满意”已经毫无疑问地成为了诺基亚公司价值观中的首要内容。
与此同时，诺基亚意识到，要继续保持业界领先地位，单凭简单的功能性服务已不能满足用户的需要。他们从2003年初开始规范了合作伙伴的标准服务流程，以促进诺基亚客户服务在中国全国范围内实现职业化和专业化，为客户提供统一的高质量服务。诺基亚也采取了客户反馈、电话回访、访查、量化服务绩效评估以及定期检查等方式进一步加强对合作伙伴的规范化管理，以提高消费者的满意度。
据了解，诺基亚已在中国200多城市设立了四五百家授权客户服务网点。
相比之下，海尔手机则是后起之秀。在调查选项“投诉反馈”和“服务态度”两类中也位居前十的海尔是国产品牌的代表。海尔手机的成功很大程度上是在于它利用了海尔集团相当于616亿元的品牌价值，海尔集团的服务理念“真诚到永远”与诺基亚的“科技以人为本”则是天然的吻合，都把关心消费者、服务消费者放在了至高的位置上。海尔对待批评和投诉的态度是：海尔是海，如果连批评和投诉都不愿听或是不敢听，我们怎么能够不断进步？ 因此他们勇敢地推出了"10分钟满意服务"的服务升级活动方案，这更加体现了海尔"真诚到永远"的服务理念，换得了消费者的更加信任。
海尔最近把服务的功能归纳为四个方面：一是产品质量的检测器；二是市场需求的感应器；三是人际情感的交换器；四是品牌传播的助推器。从感性升华到理性，再用理性去指导感性，海尔服务又跑在了前面。 其实，消费者真想当上帝的并不多，只是希望被当作一个人(消费者)看待，足矣。在此，以人为本也就是以消费者为本。
服务投诉新趋向
从这次调查辅助项目---用户情况统计来看，热心参加填表的人员以年轻人为主。年龄在20-30岁之间的达到53%，30-40岁的19%，40岁以上的占16%，20岁以下的占12%，这说明年轻人知识丰富，追求消费升级，同时维权意识也很强。他们大批涌入维权队伍，给投诉维权带来更大的活力，也带来很多的新变化。
1.投诉意识由小我到大家，由自家到国家
以前的消费者投诉多是把诉求放在解决自己个人的问题上，个人的要求一满足其他的问题就与己无关了。现在则不然，出现了不仅仅满足解决自己的问题，同时对损害整体消费者利益的事不依不饶、一追到底的好现象。今年初，一位20多岁的消费者来到中国消费者报投诉，说他在某大商城购买一台手机，回家后发现有些功能与广告单上介绍的不符，找到商家反映，商家很痛快地为他换了一台。他个人的问题虽然得到了解决，但他觉得商家这样的做法不知还要坑害多少人，也破坏了国家正常的市场秩序，便毅然走上了并非为自己的投诉之路。这体现出我国自消法贯彻以来，广大消费者的思想觉悟在迅速提高。
2.投诉形式由个人到集体
独木难成林，团结起来力量大。联合维权也是近年来的新特点。2004年11月中国消费者报收到一封来自江苏盐城市的投诉信，信中对于中国移动通信公司盐城分公司单方为手机用户设置彩铃、并在未通知用户的情况下就直接收取彩铃费表示极大的不满。信的署名处密密麻麻地签了20多位消费者的名字。投诉的标的很小不容易引起重视，但联合起来集体投诉就大不相同了，经过报社与中国移动联系，问题得到重视并很快解决了。
3.投诉时学会了以法规为武器
许多人投诉时不知道自己应该提出哪一级的主张为好，往往因为担心主张过头而降低要求，使自己的权益受到损害。通过这几年的消法普及，运用法规保护自己权益已经不再是少数。 河北一个女大学生，买了一台新手机刚十几天就出现了问题，费了半天口舌商家才勉强答应给修。回家后想起三包规定中有十五日内出问题应当给换货的说法，就又找到商家以三包规定维护自己权益，于是又得到一部新手机。 作为企业，从能修不换到能换不退再到主动召回需要一个过程。但认真倾听消费者的意见和投诉永远是最重要的。了解消费者投诉的趋向特点、处理好消费者的每一件投诉、端正服务态度无疑是争取消费者投出货币"选票"、促进手机企业发展的主要动力。 (本文中引用的调查数据均来自2005年3月9日《中国消费者报.数码导刊》) 调查数据 由中国消费者报、中国移动通信联合会和中国消费网联合举办的全国移动通信产品(手机)质量、服务消费者满意度调查活动近日揭晓。该活动进行时间为2004年12月15日至2005年1月20日。现将有关调查数据予以公布。(详细数据请见2005年3月《中国消费者报.数码导刊》)
服务态度满意率前十名
1 索爱 69.61%
2 诺基亚 63.91%
3 大唐 62.77%
4 三星 60.35%
5 NEC 54.41%
6 海尔 54.28%
7 摩托罗拉 53.00%
8 西门子 52.24%
9 三洋 48.65%
10 联想 47.21%
投诉反馈满意率前十名
1 索爱 65.65%
2 诺基亚 59.50%
3 大唐 59.44%
4 摩托罗拉 57.61%
5 三星 56.92%
6 西门子 50.42%
7 海尔 45.88%
8 中兴 40.78%
9 LG 39.22%
10 联想 39.21%
手机品牌认知率前十名：
1 诺基亚 63.54%
2 摩托罗拉 54.17%
3 三星 52.61%
4 索爱 27.82%
5 阿尔卡特 27.57%
6 飞利浦 26.84%
7 西门子 26.68%
8 波导 25.55%
9 LG 22.93%
10 松下 22.31%
手机品牌目前使用率前十名
1 摩托罗拉 27.11%
2 诺基亚 26.60%
3 三星 21.15%
4 飞利浦 9.07%
5 西门子 6.48%
6 NEC 5.94%
7 阿尔卡特 5.05%
8 波导 4.29%
9 科健 3.54%
10 TCL 3.35%
未来更换手机优先选择率前十名
1 诺基亚 44.80%
2 摩托罗拉 35.32%
3 三星 31.38%
4 索爱 11.91%
5 飞利浦 10.86%
6 西门子 7.10%
7 NEC 7.05%
8 松下 6.56%
9 CECT 4.02%
10 阿尔卡特 3.97%
