李跃（中国移动电信集团公司副总经理）：
尊敬的奚国华副部长，武副秘书长，戈主席，尊敬的各位领导各位来宾，大家早上好！
今天在这个特别的日子里，信息产业部召开2005年电信服务研讨会，深入探讨电信服务于消费者权益保护方面的深层次问题，是电信服务业构建和谐社会，发挥更大作用的关键问题。刚才奚部长就电信发展与电信服务问题做了重要的讲话，使我们受益匪浅。高副秘书长，戈辉主席的讲话发人深省，令人感动，两个老大哥公司的发言给了我们很大的启发，在此我代表中国移动集团向大会报告两各方面的工作。第一提供客户满意的服务是中国移动的不懈追求，中国移动自成立之时就确立了创世界一流通信企业的目标，五年来围绕公司的战略重点秉承追求客户满意服务的经营宗旨，以客户需求为出发点，以客户满意为服务目标，持续深入地开展服务积分工作，在保证客户数量不断增长的同时我们服务水平有了较大的提高，2004年我们在行业内率先承诺了话费误差方便返还的政策，保证顾客明明白白的消费，同时开展了业务流程穿越活动，梳理了内部企业流程，针对容易给顾客不满意的环节有重点的加以改进，从而使服务整体水平有了较大的提升，计费系统准确性超过99.999％，标准要求4个9我们做到5个9。
在企业产业部领导下，在我们整个价值链上面内容服务商的大力帮助和共同努力下，移动梦网投诉偏高的情况也得到明显改善，与53个移动商开通GPRS移动漫游服务，我们和236个国家开通了GMS漫游服务，短信通达136个国家，彩信也和6个国家的14个运营商实现了国际共通，根据第三方客户满意度调查显示，中国移动客户满意度由01年60.6分，提高到04年底的75.3分，达到了国际同类企业的先进水平。
第二方面持续提供高品质的服务是中国移动义不容辞的职责，随着国民经济快速发展和电信改革的持续深入，移动通信已经逐渐成为人们生活的必须品，企业经营环境在发生深刻的变化，关注客户不断创新，持续改进是企业由大变强的根本途径，我们只有在不断创新业务拓展市场的同时，及时对环境变化作出准确的反应，才能最大限度的满足客户需求，从而向客户提供高品质的服务。
