有咨询公司预计这一市场的规模到2008年将达1.043亿美元

　　伴随着亚洲呼叫中心数量的增加，电话监控行业正在将触角伸向这块方兴未艾的呼叫外包领域。目前，通用电气、美国在线和美国运通等大公司已经在中国、印度、澳大利亚和菲律宾等地设立“呼叫中心”，处理客户的电话和电子邮件来访，他们都想通过高效的业务处理来博得客户满意，这使得对电话监控的要求应运而生。

　　呼叫中心增加推动电话监控需求

　　当前，美国在线在印度班加罗尔的呼叫中心拥有1000名员工，它还在菲律宾聘用了800人通过电子邮件和聊天室提供支持性服务。

　　该公司表示，它们一直要求对呼叫中心进行监控。公司发言人格雷汉姆(Nicholas Graham)称：“监控对于确保服务质量、引导员工加强客户支持以及及时处理疑难问题等非常重要。”同时，Nice-SystemsLtd.和WitnessSystemsInc.等销售监控软件的公司也正不遗余力地在亚洲这个尚处萌芽阶段的市场拓展业务。根据咨询公司Frost&Sullivan的数据，到2008年，这一市场的规模将从去年的5800万美元扩大到1.043亿美元。

　　尽管这与呼叫中心本身每年40亿美元的收入相比也许微不足道，但这一领域仍存在巨大的增长空间，据咨询公司EverestGroup预计，2007年前亚洲呼叫中心的数量将以每年15%的速度递增，而且分析师还说，很多现有的呼叫中心尚未配备监控软件。Nice亚太业务总裁西拉(DoronBen-Sira)称：“公司在亚洲的增长速度已经远远超过美国和欧洲。”

　　通过电话监控及时发现问题

　　TataTeleServices公司的萨普鲁(MadhuriSapru)称，呼叫监控软件发现，当一家有外包呼叫中心的公司推出一种新产品时，代理呼叫中心不能清楚地向客户解释一个新的定价计划，而这种问题经常出现。现在，Tata TeleServices使用Nice系统对其每天多达200000个呼叫电话进行监控。为企业处理外包呼叫电话的WNS Global的高级副总裁马哈简(AmbreeshMahajan)说，“方法很简单，重放电话录音，指出错误所在，问他怎么做才对，怎样才能做得更好。”印度最大的呼叫中心运营商Wipro的子公司Wipro Spectramind也使用Nice系统进行监控。公司副总裁辛格(UpendraSingh)说，“通过监控系统可以跟踪通话时间，记录客户举出多少例子，接受培训的接线员还可以听一下那些获得高分数的录音的回放。”本报综合报道