一 方案要点

　　概述

　　伴随着改革开放的深入和邮政电信的分营，邮政开始独立运作，在日益加剧的竞争压力面前，邮政企业都在想方设法地降低服务成本、提高服务质量以及增加服务手段和经营范围以加强竞争优势。今天，大多数邮政企业都已经认识到为了提升竞争优势，应当采用新的业务模型和技术以客户而不是产品为中心，应当以统一的方式，而不是一种产品一种方式向客户提供服务。所以，邮政行业未来业务发展将趋向于服务的大量增加和邮政管理者的经营观念的质的飞跃。邮政管理者将从邮政综合计算机网、邮储帐务管理等传统的模式中走出来，转向以客户服务为中心，将自己的注意力放在提高客户服务和制造服务产品的工作中去。

　　在这种以客户服务为中心的现代商业邮政的经营理念指导下，包括各省邮政领导在内的邮政行业的领导者都日益认识到企业成功的关键之一在于与客户建立长期的、有效益的关系。通过与客户紧密合作，邮政可以增加业务量和储蓄、降低成本、更好地预测未来的需要。为达到这个目标，许多邮政企业开始考虑或正在部署客户服务中心，而该系统是特别为赢得和保留客户而设计的。

　　大连华信客户服务中心DHC-AIO又叫一体化呼叫中心，是一个集成度高的unPBX或称All-in-One呼叫中心系统解决方案。该方案以大连华信自行研制开发的CTI中间件DHC-CMS为平台，将交换机功能、IVR功能、传真处理、自动外拨、语音留言等集成在一起，实现了交换机方案中所有功能，价格而且远比交换机方案低得多。

　　调查表明：随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的应用，客户服务中心的市场增长率已经超过40％。早期的购买者都是能进入《幸福》杂志排名1000以内的大公司。这些公司希望借助新技术的优势，如计算机－电话集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的机遇。

　　为适应技术的发展和面对银行间日益加剧的竞争，邮政需要充分利用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也利用各种现代化的通信和计算机技术来提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。目前，邮政正面临着如下挑战：

　　如何利用现代的技术为客户提供更加个性化的服务以提高客户的满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，从而达到提高市场占有率的目的

　　如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的变化

　　如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息的作用

　　如何保证为客户提供一年365天，一天24小时的全方位服务

　　如何在不减少服务的情况下降低运营成本

　　如何通过新的服务增加回报

　　而大连华信一体化的邮政客服中心DHC-AIO正是为了满足以上需求而开发的。通过该邮政客户服务中心的建立，邮政可以改变传统的服务方式，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念。

　　在当今竞争激烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情况下，只有提供更好的更及时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满意，才可能取得更好的经济效益和社会效益，因此邮政客户服务中心的建设就显得十分必要和迫切了。

　　适用领域和目标市场

　　邮政客户服务中心适合于现有的邮政企业采用，是一种以客户为中心的全新的服务方式，是邮政企业迈向为客户提供个性化服务所必须具备的一种手段。邮政客户服务中心可以为邮政企业的现有客户群提供已有的邮政服务或新型的邮政服务，同时也能够通过这种先进的以客户为中心的服务手段吸引更多的潜在客户成为邮政企业的新客户。

　　作为多年的专业呼叫中心厂商，大连华信的邮政客户服务中心解决方案（DHC-AIO for Post）是建立在华信自行研制开发的CTI中间件DHC-CMS（Contact Manager System）之上，更符合保险客户的业务需求和技术规范。

　　通过DHC-AIO for Post，我们，甚至我们的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客户服务中心系统，满足邮政客户领先市场的要求。

　　在业界的地位/设计思想

　　目前市场上流行的呼叫中心解决方案基本有三种类型：一是基于交换机的方案，该方案适合于规模大、投资高的行业和领域，如电信、移动等。二是传统的板卡方案，该方案适合于对呼叫中心功能不敏感的规模小、投资少的行业。三是高度集成的一体化方案，该方案适合于对价格较敏感的行业，由于该方案引进了CTI中间管理平台软件的概念，所以几乎实现了交换机方案的所有功能，而且价格非常合理。